前厅部地位作用.doc

一 前厅部地位和作用 是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 前厅部具有一定的经济作用 前厅部具有协调作用 前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性 是建立良好宾客关系的重要环节 二 前厅部任务 接受预定；接礼宾服务；入住登记；房态控制；账务管理；信息管理；客房销售 三 前厅部组织机构设置的原则 （一）从实际出发 （二）机构精简 （三）分工明确 四 前厅管理人员的素质要求 头脑灵活反应快 熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、财务工程等知识。达到高级英语水平，能用英语处理日常事务 达到高级英语水平，能用英语处理日常事务 了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态 了解旅游旅游景点及娱乐等方面的知识 善于处理各种投诉 具有协作精神 善于交际，风度优雅，谈吐大方 一、预订的方式 电话预订 传真订房 口头订房 信函订房 合同订房 互联网预订 二、预订的种类 (一)临时预订 （二）确认类预订 （三）保证类预订 三 、国际酒店通行的几种收费方式 欧洲式(European Plan，简称“ＥＰ”) 美国式(American Plan，简称“ＡＰ”) 修正美式(Modified American Plan，简称“ＭＡＰ”) 欧洲大陆式(Continental Plan，简称“ＣＰ”) 百幕大式　(Bermuda Plan，简称“ＢＰ”) 四 确认预订：确认预订的必要性： 书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房要求，可以减少差错和失误。 确认函可以进一步证实客人的个人情况，如姓名、地址等，从而减少给予客人的各种信用风险。 有助于酒店提前占领客源市场。 书面确认比较正式。对于大型团体、重要客人，特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，要由前厅部经理或酒店总经理签发，以示尊敬和重视。 五 超额预订：超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率 一 “金钥匙”：是酒店为客人提供的各类“委托代办”（Concierge）服务的首领。他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。只要不违反道德和法律，客人的任何委托代办事项，都要尽力办到，以满足客人的要求。 二、“金钥匙”的素质要求 思想素质 能力要求 业务知识和技能 三 、“金钥匙”在中国的兴起和发展 中国 “金钥匙”第一人：原广州白天鹅宾馆委托代办负责人----孙东 四 、门童的选择 由女性担任门童 由长者担任门童 雇用外国人做门童 五 素质要求：形象高大、魁梧；记忆力强；目光敏锐、接待经验丰富；知识面广 六 、叫醒服务的问题与对策 酒店方面 接线生漏叫； 总机接线生做了记录，但忘了输入电脑； 记录的房号太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间； 电脑出了故障。 客人方面 错报房号； 电话听筒没放好，无法振铃； 睡得太死，电话铃响没听见 叫醒失误的对策： 经常检查电脑运行状况，及时通知有关人员排除故障； 客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认； 遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。 七 商务中心的工作内容 秘书工作 会议厅租用 办公室设备租用 印刷服务 传真、快递、邮寄 翻译及口译服务 八 从提供商务服务，转向提供商务设施出租。 从商务服务的主要场所，转向商务技术支持和帮助的提供者。 服务内容发生变化 服务方式发生变化 一 总台接待的主要内容 办理住宿手续、修改客单、更换房间、调整房价、客人续住、取消入住、延迟退房 二、接待业务流程 向客人问好，对客人表示欢迎。 确认客人有无预订 填写住宿登记表（Registering） 三 、客人的选择 对于下列客人，酒店可以不予接待： （1）被酒店或酒店协会通报的不良分子（或列入 黑名单）的人。 （2）信用卡未通过酒店安全检查者。 （3）多次损害酒店利益和名誉的人。 （4）无理要求过多的常客。 （5）衣冠不整者。 （6）患重病及传染病者。 （7）带宠物者。 8）经济困难者 四 、其他问题的处理 （一）预定引出的麻烦 （二）客人办理完入住登记手续进房间时，发现房 间已有人占用 （三）来访者查询住房客人 （四）旅游旺季，住店客人要求延住 1. 向客人解释酒店困难，求得客人的谅解，为其联系其他酒店。 2. 如果客人不肯离开，前厅人员应立即通知预 订部，为即将到店的客人另寻房间。如实在无房，只好为即将来店的客人联系其他酒店。原则：宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人 （五）客人离店时，带走客房物品 五 （一）排房的顺序 团体客人。 重要客人（ＶＩＰ）。