4s店绩效考核管理办法.doc

2011 年售后服务部工作目标及分配绩效考核办法 2011 年售后服务部全年各项工作目标 产值目标： 第一目标： 总产值目220万元 1、日常维修（含保修）产值：180万元 2、事故车维修产值40万元 第二目标： 总产值目标：240 万元 1、日常维修（含保修）产值：190 万元 2、事故车维修产值：50万 二、CSI 满意度得分：不得低于900分。 三、十项调查不低于92分 组织机构 服务站长 岗位说明 直接上级：总经理 直接下属：服务经理、维修经理、备件经理、技术总监、售后客服专员 工作职责 1、 负责售后服务全面工作 2、 制定和督促实施服务营销计划 3、 策划与组织开展售后服务相关工作 4、 负责统筹服务经营目标、管理目标的达成 5、 管理售后服务热线，处理重大客户抱怨 6、 负责服务站发展规划制定及所需资源配置 7、 创建6S 管理制度及实施 8、 协调评价售后部门及员工的表现 服务站长工资＝（基本工资+维修总产值×提成系数）×绩效得分/100+日常激励 服务站长考核评分标准 考评人： 考评日期： 被考评人： 得分： 项目 考核内容 目标值 分值 考核标准 直接主管评分 管理 指标 （50） 维修台次（以产生费用的系统数据为准） 550台 10 每增加20台加1分 每减少20台扣1分 客户流失率 20% 10 不达标准得0分 月度培训（所有参加培训人员） 4次 10 每1人次无培训笔记扣2分 日常工作安排流程执行 （必须要有考核依据） 规范 20 安全、卫生检查 日常工作协调能力 各项流程的执行 晚上不能保证救援或24电话无人接，每次扣2分 服务 指标 （50） CSI满意度得分 900分 10 每低5分扣1分 每高5分加1分 十项调查得分 90分 10 每低1分扣1分 每高1分加1分 关键指标得分 850分 15 每低10分扣1分 每高10分加1分 现场辅导 850分 15 每低5分扣1分 每高5分加1分 1、提成方案：客户抱怨奖罚按照市场维护激励制度执行。 产值目标 提成比例 15万 1% 15-18万 1.50% 18万以上 2% 2、基本工资1500 3、最低工资保障3000 服务经理 岗位说明 直接上级：分管副总、站长 直接下属：服务顾问、综合管理员、质量管理员、保修员 工作职责 1、 负责前台开展服务营销和实现经营目标 2、 领导和参与服务顾问进行日常的 维修接待工作 3、 执行和督促标准化服务流程的实施及培训 4、 协调前台与维修车间、备件部门的沟通和联系 5、 处理服务过程中的用户抱怨 6、 信息反馈与管理 7、 接待区域的6S 管理 日常工作 1、 每月初制定前台服务流程培训计划并负责实施 2、 每月进行一次服务顾问考评（理论测试和日常工作评估） 3、 每月初根据公司当月经营目标制定服务营销方案并负责实施，对目标执行监控并作奖惩考核 4、 编制次月经营计划 5、 对服务过程中的抱怨及时处理，并对责任人提出考核意见 6、 日常6S 管理 分配政策 服务经理收入＝（基本工资+维修总产值×提成系数）×绩效得分/100 +日常激励 绩效考核表： 服务经理考核评分标准 考评人： 考评日期： 被考评人： 得分： 项目 考核内容 目标值 分值 考核标准 直接主管评分 管理 指标 （50） 维修台次（以产生费用的系统数据为准） 550 10 每增20台加1分 每少20台减1分 首保客户回店率（本地客户） 100% 5 差一台扣1分 用户流失率 20% 5 不达标准得0分 月度培训 4次 10 一次无培训笔记扣1分 二次无培训笔记得0分 日常工作安排， 流程制度执行 100% 20 安全、卫生检查 日常工作协调能力 流程制度的执行 服务 指标 （50） CSI满意度得分 900分 10 每低5分扣1分 每高5分加1分 十项调查 90分 10 每低1分扣1分 每高1分加1分 现场辅导 850分 15 相关项目每少10分扣2分 必做项不合格每项扣5分 关键指标 850分 15 每低5分扣1分 每高5分加1分 1、提成方案：客户抱怨奖罚按照市场维护激励制度执行。 产值目标 提成比例 15万 0.8% 15-18万 1.2% 18万以上 1.5% 2、基本工资800-1200 厂家认证通过一级每月加50元，二级每月加100元，过三、四级加200元 工龄工资每年增加50元，200元封顶。 3、最低工资保障2500 维修经理 岗位说明 直接上级：站长 直接下属：维修技师、工具管理员 工作职责 1、 负责