05第五章 服务意识.pdf

更多物业资料，请关注微信公众号：wuyeguancha 第五章 服务意识 第一节 什么是服务和服务意识 服务是一个较为广泛的总概念，一般认为，为满足他人的需求而提供的劳务 活动就是服务。社会越是发达，社会服务越是广泛。社会服务可以分为几类，按 照服务的形式分，可以分为直接与人接触的服务和间接与人接触的服务；按照服 务是否具有商业特性来分，可以分为商业性质的服务（把服务作为商品而进行生 产和经营，服务劳动的具体结果是使用价值和价值的统一体）和非商业性质的服 务（不以交换为目的，不把服务作为商品，靠国家财政拨付活动经费，服务劳动 的具体结果是满足社会公共需求，保障社会正常的生活秩序）。旅游服务一般应属 于直接与人接触的服务和商业性质的服务。服务与被服务者之间存在一种特殊形 式的商品交换，这种交换是在服务过程中进行的。一般服务的内容主要是由被服 务者在服务过程中对物质和精神的需求决定的，因此服务的内容必然包括物质性 和精神性内容两大类。 1. 保质保量的物质产品 物质性服务 2. 科学的服务规格和程序 3. 娴熟的业务知识和服务技能 4. 周到的服务项目 1. 服务意识 ~ 31 ~ 更多物业资料，请关注微信公众号：wuyeguancha 精神性服务 2. 服务态度 3. 服务效率 4. 服务人员的仪容、仪表 什么是服务意识： 意识是人所特有的反映客观现实的高级服务意识，是在服务过程中，服务人 员对所处环境，对宾客的物质和精神的实际需求以及每个宾客需求差异性的能动 反映，它包括角色意识，了解和掌握宾客心理，自律与服从。 角色意识是人的自我意识，即指人们对自己以及自己和周围事物关系的一种 认识，也是人们认识自己和对待自己的统一。生活在社会中的每一个人都要扮演 一定的角色，在人际交往时特别是在服务过程中，服务人员与宾客之间总是存在 双重关系，即角色与角色之间的关系和人与人之间的关系，这两种关系一般是交 织在一起的。人是有个性的，角色是非个性的。当某一个人扮演着某种角色时， 人们就用这种角色的特点，职业规范去判断评价这个角色的扮演者，要求角色扮 演者必须具有角色行为，即按角色分工产生的各种行为；具有角色规范，即经过 角色学习和培训，形成某种角色行为模式，是自己的行为符合职业的要求。人与 人之间的关系是平等的，在人格上是平等的，这主要是由于不同的社会角色有不 同的权利和义务。在服务过程中，服务人员与被服务者就有着不同的权利和义务。 从社会服务的广泛意义上讲，任何一个生活在社会中的人的“天性”就是购买了 “服务”这个特殊商品的客人，他们的社会角色决定其处在“至上”的位置，更 应受到尊重，提供优质服务。服务人员有了角色意识以后，在岗位上应该做到自 律和服从。自律：1、从心理学角度讲，自律即是自我控制，他要求一个人不受外 界诱惑因素影响，能控制自己的情感冲动和行为，它是一种良好的意志品质，又 ~ 32 ~ 更多物业资料，请关注微信公众号：wuyeguancha 是一种善于控制和支配自己行为的能力。2、从伦理学角度讲，自律就是个人有了 自己的意志，自己能够为自己立法，并能按自己的意志和立法去行动。服从：1、 服从是自我意识的重要标志，对于一个服务人员来说，他应懂得在岗位上服从自 己的上级，听从上级的指示并努力完成；懂得服从宾客提出的合理要求，并热情、 周到、礼貌地向他们提供优质服务。 服务与被服务者这种社会关系只有在经过双方有效的社会互动作用以后，取 得了彼此间的理解和信任，产生了一种社会心理的共鸣，实现了各自的价值，才 是成功的服务。而作为服务部门共有的基础服务知识大致有如下几类：⑴语言知 识 ⑵社交知识 ⑶旅游知识 ⑷法律知识 (5)心理学知识 （6 ）服务技术知识 （7 ） 商业知识 （8 ）民俗学知识 （9 ）管理经营知识 （10 ）生活常识 第二节