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售后非技术培训 架构介绍 2011年，我们对售后非技术类员工级别的培训将主要沿用现有架构，同时对一些课程在内容上进行 了适当的调整，以应对市场需求的变化。对售后非技术类经理级别的培训，我们将沿用2010年车间经理 的培训架构，并对售后经理***的培训架构进行调整，零件经理的部分课程内容也进行了适当的更新。具 体说明如下： 售后非技术岗位定义     所有新入职的售后非技术员工／经理都必须参加基础入门培训—“加入BMW 集团”。在此之后，不同 岗位的员工都有相应的职业发展规划/计划。自2009 年起，在售后非技术领域，我们定义了下列岗位，在 2011 年我们仍然沿用同样的定义： 员工级别：服务顾问*、零件顾问** 、保修专员 经理级别：售后经理*** 、车间经理、零件经理、客户关怀经理 *包括直接接待客户的服务顾问助理。 **包括所有零件员工，零件外销人员、库管员、计划员等。 ***自2010 年起，服务经理岗位将由全新的售后经理取代。 服务顾问： 下面是服务顾问职业发展规划的总体示意图： 25 售后非技术培训 架构介绍 服务顾问可以参照下面的职业发展规划，其中对于新经销商，BMW服务导入（IBS），共4周的培训，为 必修课程；同时从2011年开始，服务训练营将成为除加入宝马集团外，又一个服务顾问资格认证的前提。 •  入职后6个月内，他/她应该完成下面培训课程并通过资格认证： •  通过了资格认证后，他/她应该按建议的顺序参加5门高级培训课程。通常这需要大约1年半的时间完 成全部课程，如果他/她的个人CSI成绩也满足高级认证的前提条件，就可以参加高级认证考试了。 26 售后非技术培训 架构介绍 对于绝大多数服务顾问而言，取得服务顾问高级认证资格就已经达到此岗位的职业发展目标。 于非常有经验的服务顾问，在被提升为服务顾问主管后，可以被指派参加服务顾问专家级别的课程。服 务顾问专家级别的课程共有三门： •  经营管理 •  服务市场营销 •  CSI客户满意 完成全部专家级课程，并获得了机电工认证证书后，在售后经理和区域经理的推荐下，可以参加服务顾 问专家级认证考试。 服务顾问认证体系介绍： 27 售后非技术培训 架构介绍 零件顾问： 下面是零件顾问职业发展规划的总体示意图: 零件顾问可以参照下面的职业发展规划，根据自身情况参加相应的课程及认证考试: •  在入职后6个月内，他/她应该完成下列培训课程并通过资格认证: 28 售后非技术培训 架构介绍 •  在通过了资格认证后，他/她应该按建议的顺序参加4门高级培训课程。通常这需要大约1年半的时间完 成全部高级课程，完成了全部的高级课程后就可以参加高级认证考试了。 零件顾问认证体系介绍： 29 售后非技术培训 架构介绍 保修专员： 下面是保修专员职业发展规划的总体示意图： 保修专员认证体系介绍： 30 售后非技术培训 架构介绍 车间经理： 下面是车间经理培训规划的总体示意图： 业务培训 必修 车间经理 ⅠⅠⅠ （曾用名：