服务员标准规范.doc
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服务宗旨
1、 细心、耐心、周到、热情
2、 客人的每件小事要当成大事去做
一个好的工作人员应该做到:
1、 业务熟练,顾客满意率较高;
2、 团结同事;
3、 工作主动,积极性强;
4、 工作责任心强;
5、 员工情绪稳定;
6、 能准确快速完成上级交待的任务;7、 不违反规章制度;
8、 任劳任怨,不怕苦不怕累。
五声四勤
五声:迎声——答声——谢声——歉声——送声
四勤:眼勤:眼看六路,耳听八方,重要的是注意客人的各个神态,如:招手、探头
嘴勤:做到人未到声先到
手勤:做到客人想之前、做之前
腿勤:速度
精神面貌
做事要开朗、乐观、大方,不拘谨,不扭捏,表里如一,襟怀坦然,不存心机,热情,充满活力,要有进取上进心;
一切以企业为重,上班不带任何情绪,遇事冷静不慌,遇客人答问百问不烦,百答不厌。 1、 欢迎顾客时目光要注视对方,让顾客感受到热情的笑容;
2、 员工以友善的话语表示欢迎,不要使用重复机械的问候语;
3、 客人到桌后5秒内必须有服务员接待;
4、 对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务;
5、 员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房;
6、 在保证客人满意的情况下,认真服务,争取做到操作流程不漏项、不掉项;
7、 配备所用的用品用具;
8、 服务员应保证帐单的准确性;
9、 及时恢复摆台工作;
10、及时做好人走岗位净;
1、做好突发事件的处理和创造感动;
1紧急的预案处理,停水、电、气,客人打架处理;
1.按时到岗点名,规范仪容仪表并保持整洁,正确佩戴服务标志,站立待岗以及做好班前各项事物准备。
2.服从工作调度与分配,认真清理环境卫生,并保证用具或器皿等干净、明亮、无破损缺口,以及棉织品挺括、完整、无污迹。
3.经常参加班组例会,不断要求并提高自身的业务素质与操作技能,以及主动帮助同事或相互真诚协作。
4.遵循操作标准规范摆台、巡台、收台流程,注意礼貌礼节并促进与客之间的语言沟通,以及加强营业反馈信息的收集力度并善于运用礼貌“四步曲”服务顾客做到“主动、热情、礼貌、耐心周到”。
5.严格执行服务标准,熟悉当日客情以及所在的区域范围与重点内容,随时观察消费动向,积极提供优质的服务并推动二次推销。
6.保持微笑迎宾,及时并不断跟踪出品的速度,完善服务运转质量。
7.处理宾客消费过程中的各类问题,如不能解决应立即上报管理人员,不得发生争执与吵闹行为。
8.深化服务意识,全面了解产品结构与供应状况,合理为宾客配置并解说食用方式,以及其他工作细节。
9.收尾工作,检查宾客是否遗留物品,礼貌恭送“欢迎下次光临”,环境卫生清理。
保洁员
岗位职责:
1、 拾到客人物品应及时上交;
2、 欢迎顾客时目光注视对方,要以友善的话语表示欢迎,如你好、小心路滑,要让顾客感受到热情;
3、 严格按照卫生标准进行;
4、 满足顾客的合理要求;
5、 顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼;
6、 对突发事件的应急处理,如打破餐具、客人呕吐等;
7、 按时准备好所有的原材料和用具。
1.准时到岗,注意仪容仪表要求,并规范个人行为准则。
2.主动扫除所有垃圾杂物,以及使得垃圾箱光亮如新,没有任何积痕污渍。
3.主动维护店堂、楼道(口)卫生,做到地面无杂物、家具无灰尘,卫生无死角,经常检查并擦净四壁浮尘,确保整洁干净。
4.洗手间清理须知:(每30分钟进行一次)
便池:内外清洁、无污迹、无黄斑;
洗盆:内外清洁、光亮无渍痕、下水畅通;
镜面:光亮清洁、无水痕、无污迹;
台面:清理清洁、无杂物、无水痕;
天花板:完整清洁、无污迹、无蜘蛛网;
垃圾箱:光亮清洁、无污迹、无过多杂物存放;
门窗:光亮清洁、无污迹、无破损、无蜘蛛网、玻璃透明、门锁正常;
灯具:光亮清洁、无灰尘、开关正常、照明正常;
地面:干爽清洁、无杂物、无污迹;
另提供毛巾、洗手液(或肥皂)、吹干机、卫生纸与烟缸等基础用品;
加强温度、气味、色调等辅助调节。
5、工作勤劳诚恳,并协助PA组承担部分洗涤事务,不计较得失。
6、树立整体经营观念,开源节流,注重日常易耗品控制。
7、认真完成其他任务安排(餐具洗涤)。
收银员
岗位职责:
1.服从老板的工作安排及指导,服从经理的日常行政管理。
2.提前到岗准备营业前各项工作(如收款、检查日用品),熟练掌握宾客消费各类结帐业务,动作操作迅速敏捷,并确保准确无误。
3.认真遵守财务制度,不得向无关人员泄露营业收入情况、资料及数据,按时上缴收款与销售日报表,不得坐支现金或白条抵库,以及在营业运转过程中杜绝违反结帐流程或标准(如折扣行为)规定。
4.妥善保管好收账、支票与所有帐单(要求完整性以及凭据连号)等,禁止在收银台存放私人物品及与工作
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