TS16949顾客满意控制程序.doc

1 目的 确定收集顾客/员工满意度信息的方法，以综合评价本公司质量管理体系的业绩，为持续改进提供机会。 2 适用范围 本程序适用于本公司对顾客、员工的满意度调查，顾客满意的监视。 3 职责 3.1 销售部负责进行顾客满意度调查，并负责编制顾客满意度评价报告，负责顾客满意的监视。 3.2 公司办负责进行员工满意度调查，并负责编制员工满意度评价报告。 4 工作程序 输入 输出 顾客/员工满意计划 公司经营计划 满意度结果报告 顾客满意监视结果 责任部门 流程图 过程描述 4.1 顾客满意度调查 销售部 4.1.1 销售部依据公司经营计划中的顾客满意计划，在每年6月采用发函或走访等形式，进行一次外部顾客满意度调查，由顾客填写《顾客满意度调查表》，并采取适当的方式收回。 销售部 4.1.2 对外部顾客采用100%的调查分析，每个顾客（单位）调查表在1—3份。调查得到的数据应确保其真实性和有效性。 4.2 员工满意度调查 公司办 4.2.1 公司办依据公司经营计划中的员工满意计划，在每年12月对员工进行一次员工满意度调查，由员工填写《员工满意度调查表》，由公司办收回调查表。 公司办 4.2.2 调查比例按员工总数的50%抽样，并要考虑不同部门、不同人员的比例。调查得到的数据应确保其真实性和有效性。 4.3 调查表评价方法 销售部/公司办 4.3.1 销售部/公司办根据调查结果编制《顾客满意度调查报告》/《员工满意度调查报告》。 销售部/公司办 4.3.2 调查表采用加权进行统计得到百分制结果，报告应对满意及不满意的主要方面和对比趋势加以分析评价。 4.3.3 总体评价结论： 总得分≥90分，则总评为“很满意”； 75分≤总得分90分，则总评为“满意”； 60分≤总得分75分，则总评为“一般”； 40分≤总得分60分，则总评为“不满意”； 总得分40分，则总评为“很不满意”； 4.4 评价报告 评价报告由分管领导审核后及时报告总经理，并按《管理评审控制程序》提交管理评审。 4.5 顾客满意的改进 销售部/公司办 4.5.1 对评价结论为“满意”以上的趋势，应通过对比分析和评审，使顾客/员工更加满意。 相关部门 4.5.2 对于评价中顾客“不满意”以下的问题，按《纠正、预防措施控制程序》执行，使顾客/员工满意。 4.6 顾客满意的监视 销售部 销售部对顾客满意的监视，包括本公司通过对（产品）实现过程业绩的持续评价进行监视，以测量顾客对本公司的满意程度。业绩的指标基于客观数据，包括： a 已交付产品/零件的质量性能； b 顾客生产中断，包括外部退货； c 按计划交付的业绩（包括附加运费情况）； d 关于质量和交付问题的顾客通知。 结果记录在《合同执行情况记录表》上，见《与产品有关要求的评审控制程序》。 本公司对制造过程业绩进行监视，以证实其符合对产品质量和过程效率的要求。 4.7 记录保存 销售部 顾客的满意度调查等有关记录由销售部按《记录控制程序》执行，员工满意度调查的有关记录由公司办按《记录控制程序》执行。 5 过程指标 项目 监视方法和频次 测量部门 5.1 顾客/员工满意 5.2 公司业绩监视 满意度分数/年　 顾客满意监视指标/月 销售部/办公室 销售部 6 引用文件 6.1 DF/B27—2006 纠正、预防措施控制程序 6.2 DF/B09—2006 与产品有关的评审控制程序 6.3 DF/B02—2006 记录控制程序 7 记录 7.1 顾客满意度调查表 DF/D22—01 7.2 员工满意度调查表 DF/D22—02 7.3 顾客满意度评价报告 DF/D03—02 7.4 员工满意度评价报告 DF/D03—02 7.5 合同执行情况记录表 DF/D09—02 上海XXXX配件有限公司 版次：A0 页 码：3/3 顾客满意控制程序 文件编号：DF /B22—2006 统计分析评价 评价结论 顾客满意度调查 员工满意度调查 评价报告 改进 顾客满意监视