COP14户满意持续改进管理程序.doc

修订状态 版本 修订记录 编制 审核 批准 生效日期 A 首次发行 2006年 2月1 日 发放部门 份数 签收记录 发放部门 份数 签收记录 受控状态 一、目的 收集客户满意或不满意信息作为本公司对质量体系业绩的测量。采取有效的纠正预防和改进措施，实现体系的持续改进，明确和满足客户现时和将来的各种需要。 二、应用范围 适用本公司对顾客满意或不满意信息的收集、分析、评价。及顾客投诉的处理。 凡本公司及客户的各种纠正预防和改进措施的制定，实施与验证皆适用之。 三、定义(略) 四、职责与权限 4.1 业务部：制订顾客满意度的评定方法，收集顾客满意信息，将信息进行分析。 负责与客户的沟通及客户满意度的收集。 4.2管理者代表：负责本程序持续有效的进行。 利用分析的结果进行体系的改进。 五、程序内容 5.1 测量顾客满意度的方法： 5.1.1 以调查表的形式收集顾客满意度 制定《顾客满意度调查表》，通过调查顾客对产品包装、使用效果、价格、售后服务等方面的意见。业务部每年至少对客户满意度进行一次调查，调查方式为： 向客户发出《顾客满意度调查表》，当客户存在严重的不满意时（总分小于60分时），由管理者代表发出纠正预防措施报告给责任部门。 5.1.2收集反馈意见： 公司有售后服务电话，顾客反馈的有关质量或服务的所有信息应登记，由业务部进行分析。 5.2 评定顾客满意度的方法 5.2.1业务部对每份《顾客满意度调查表》进行分数计算，如果每份调查表平均分数在60分以下或单项为4分以下的，则判为顾客不满意，应与顾客取得联系，并采取措施，让顾客满意。 5.2.2 业务部每年底汇总《顾客满意度调查表》，算出每份调查表的总分，再算出总的平均分，如果平均分在60分以下，应对其进行原因分析，找出不足之处，制定并采取措施。 5.3 对顾客投诉的处理 5.3.1 任何部门接到顾客的投诉时，应进行记录并交质量部识别，如为有效投诉， 则发出《纠正与预防措施报告》进行处理。 5.3.2 识别为有效投诉时，应记录投诉内容交责任部门进行原因分析并制定处理方案。 5.3.3实施部门按经批准的方案实施，并记录处理过程。 5.3.4 质量部验证实施部门是否按经审批的处理方案实施并将处理情况反馈给客户，征询客户是否满意。 5.3.5当投诉不能由某个部门处理时，应由质量部主持召开相关部门分析会议，并进行跟踪改进。 5.4持续改进： 通过对质量方针、目标，内部审核，管理体系的评审，采用数据分析的方法，制订出纠正和预防措施，促进质量管理体系的持续改进。 5.5处置对策： 5.5.1发现异常时，需立即向部门负责人或质量部反映，以及时了解情况，判断产品问题的严重程度，影响涉及程度及不良品可能散布程度等因素，并及时处理。 5.5.2异常发生时，需要考虑人（人为疏忽）、机（机器设备异常、精度准确度偏异）、料（原材料暇癖）、法（设定条件、操作方法错误）和环（工作环境、外界环境）等因素。 5.5.3若属制程中或其它紧急状况时，必须立即实施对策，并对已产生的不良产品实施管制与处理。 5.5.4由发现单位填写《纠正与预防措施报告》通知质量部或本部门负责人。 5.5.5质量部和相关部门负责人立即依问题叙述及现场实际确认不良品，进行原因分析及提出改善对策，以防同类事故重复发生。 5.5.6《纠正与预防措施报告》发出后，须回复提出单位，并依对策内容改善。质量异常处理后，需追踪改善结果与效果评估，经确认有效后方可结案。若改善对策涉及产品修改，则须有返工、挑选的记录及重新检验合格的记录保存。若涉及文件及作业标准变更，参照《文件管理程序》执行变更管制。 5.6定期检查及预防措施： 5.6.1公司针对管理评审和内审的不合格项发出《纠正与预防措施报告》，分析问题的原因，及针对问题所采取的纠正措施，并且采取预防措施，以消除潜在不合格的原因。 5.6.2针对客户的不满意，顾客投诉，顾客退货以及质量目标的达成状况发出《纠正与预防措施报告》分析问题的原因及针对问题所采取的纠正措施，并且采取预防措施以消除潜在不合格原因。 六、相关文件及记录 《顾客满意度调查表》 《纠正与预防措施报告》 深圳市XXXX有限公司 ● 程序文件 ○ 作业指导 文件编号 COP-14 文件名称：客户满意及持续改进管理程序 版 本 A 页 码 5 OF