DB37T 1159-2009商务酒店服务质量规范.pdf

ICS 03. 080. 30A 10DB37山东省地國方标准DB37/T 1159—2009商务酒店服务质量规范2009-02-01发布2009-03-01实施山东省质量技术监督局发布 DB37/T 1159—2009目次前言..2规范性引用文件.3术语和定义..4商务酒店基本要求.5服务人员要求...6设施设备要求...8商务活动服务要求......9服务质量控制与评价.附录A（资料性附录）服务质量满意度调查表.附录B（资料性附录）顾客满意度计算方法 DB37/T 1159—2009附录A（资料性附录）服务质量满意度调查表尊敬的顾客：您好！这是专门为您设计的一份简单的调查问卷，目的是了解（服务机构）的服务质量和管理水平，改进工作。在此，我们提出一些向题，请根据亲身感受，在每一个间题的五个答案中选择一个答案打“√”实事求是地反映出您的石法。填写此表，是不记名的，我们将负责为您保密，请不要有任何顾患。问卷内容：1、您在接受服务期间对服务机构总的印象如何？a）很好b）较好c）一般d）较差e）很差2、您认为服务机构环境是否清洁卫生？（P（（（3、您对接待工作是否满意？a）满意b）较满意c）一般d不太满意e)不满意4、您进入服务机构时，服务人员接待的态度如何？a）热情b）较热情c）一般d）较冷淡e）冷淡5、服务人员是否详细地向您介绍或提过您险享有的权益和注意事项？(3业(P((9(B6、您对服务机构提供的各项服务标准化流程是否了解？a）很清楚b）清楚c)一般股d)不太清楚e)不清楚7、您认为服务机构的服务活动是否符合标准？a)符合b)较规范c)一股d)较差e)不符合8、您认为服务机构在安全防护方面做得如何？a）很好b）较好c)一般d)较差e)很差9、您的合理需求是否能在服务机构得到足够满足？a)能b）基本能c）一般d）不太能e）不能10、您认为服务机构提供的服务是否方便、快捷？a）很方便b）较方便c）一般d）不太方便e）不方便11、您对服务机构的设施设备、环境是否满意？a)满意b）较满意c)一般d)不太满意e）不满意12、如果您对服务机构提供的服务有意见，怎样解决您了解吗？a）很清楚b）清楚c）一般d不太清楚e）不清楚13、您对服务机构提供的各项服务完成质量、及时性满意吗？a)满意b）较满意c)一般d)不太满意e)不满意14，您对服务机构的技术保密措施是否满意？a）满意b)较满意c）一般d)不太满意e)不满意 DB37/T 1159—2009附录B（资料性附录）顾客满意度计算方法1.调查方法采用随机抽样调查的方法，通过访谈、发放《服务质量满意度调查表》等方式获得调查结果。抽样样本应具有代表性，样本大小以一段时间（一天、一个月或一年等)内接受服务的顾客的数量为基数，按(1)式计算。n = 10 + 5%N(1)式中：样本大小：N基数。2满意度计算“服务质量满意度调查表”中每一项目的调查结果分五档次量化打分如下：第一档为“很满意（很好）”，得10分；第二档为“比较满意（较好)”，得8分：第三档为“满意（一般)”，得6分；第四档为“不满意(较差)”，得3分：第五档为“非常不满意（很差）”，得0分。n个抽样样本对某一调查测评项目分别打分，其平均值即为该项目的得分，按(2）式计算。4, =(2)n式中 :Ⅱ个抽样样本对第i个调查测评项目打分的平均值(满分为10分)：样本大小。企业服务质量满意度按(3)式计算。M =10×m(3)式中：NF服务质量满意度，%调查表中所列调查测评项数。 DB37/T 1159—2009前言本标准附录A、附录B为资料性附录。本标准由济南市旅游局提出。本标准起草单位：山东舜和酒店集团有限公司。本标准起草人：任兴本、陈强、史报关、李霞、孟刚。1I DB37/T 1159—2009商务酒店服务质量规范1范围本标准规定了商务酒店服务涉及的术语和定义、商务酒店基本要求、服务人员要求、设施设备要求、商务服务流程、商务活动服务要求、服务质量控制与评价。本标准适用于山东省行政区域内商务酒店提供的服务。22规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的用文件，其最新版本适用于本标准。GB3096城市区域环境噪声标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定GB/T17242投诉处理指南（旅游投诉智行规定》国家旅游局《餐饮业食品卫生管理办法》中华人民共和国卫生部令第10号3术语和定义下列术语和定义适用