毕业论文--4S店信息回访.doc

毕 业 论 文 4S店信息回访 姓 名 ： xx 专 业、班 级： x 学 号： x 校内指导教师： x 校外指导教师： x 完 成 日 期 ： 2014年6月1日 黄河水利职业技术学院自动化工程系 摘 要 改革开放以来，我国汽车汽车发展势头强劲。主要经济指标增长都比较大，实现了增产增收。汽车产业作为国民经济支柱产业的地位越来越突出。 随着市场需求的不断扩大，我国汽车工业的发展潜力也非常之大。据有关部门分析，近几年我国汽车消费市场的消费结构已发生了很大变化。载货汽车的需求量仍将持续增长，特别是次发达地区，如西部地区对中重型货车、多种专用汽车、矿用车和大中型客车的需求将明显增加。农村汽车市场对轻、微型客货车需求也会有较大增长。随着国家有关鼓励私人购车政策的出台，预计个人购车比例将逐年快速增长。特别是轿车、客车，尤其是微型客车的需求量会有较大增长，市场份额将进一步提高。为此，国家将积极发展售价八万元左右的经济型轿车，以满足中国家庭的需要。  在政策与消费水平提升得促进下汽车越来越受青年人的青睐。近年来汽车贸易企业在犹如雨后春笋迅速的发展。汽车贸易公司的形式一般都是从外国引进的“4S”店形式。在国内汽车销售市场还不算饱和的情况下,这种以店销为主的方式占了销售量的90﹪以上。只有少量车型如:微型客车、小型客车、重卡、厢货等销售商在人员推销方面下了很大功夫,而轿车走的都是店销形式. 而在全面建设小康社会的今天，汽车已进入越来越多的百姓家庭，成为普通人出行的代步工具。  目 录 摘 要 I 引 言 1 第一章 概述 2 1.1 4S店 2 1.2 4S店组成 2 1.3顶岗实习公司——河南荣翔汽车贸易有限公司 3 第二章 售后服务 4 2.1 售后构成 4 2.2 售后工作 4 第三章 信息回访 5 3.1 主要职责 5 3.2 工作流程 5 3.3 工作内容 5 3.3.1客户档案的管理 5 3.3.2 回访和客户的咨询解答与投诉处理 6 3.3.3 跟踪服务 8 3.3.4 保险 9 3.3.5 活动 9 3.3.6 售后服务的原则 11 结论 14 参考文献 15 心得体会 16 致谢 17 引 言 4s店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4s店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈等。而客服服务也是4S店的至关重要的一环。客服就是为了顾客、公司服务的，客服是顾客与公司沟通的桥梁。 三个月的实习让我锻炼了与人交流沟通的能力，与同事关系的处理及相处。这些在学校都是无法接触、锻炼的。实习的三个月就是真正的在社会上闯荡了。因为工作的缘故也见识了各种各样的人，初步掌握了与不同人沟通的方法。 这次实习也使我摆脱了学生的稚气，增加了在社会上的经验。 第一章 概述 1.1 4S店 4S店全称为汽车销售服务4S店（Automobile Sales Servicshop 4S），是一种集整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四位一体的汽车销售企业。是由经销商投资建设，按照汽车生产厂家规定的标准建造，店内外设计统一，投资巨大，环境舒适，销售由生产厂家特别授权的单一品牌汽车，能够为顾客提供更低廉的价格、更专业的技术支持和更深入的售后服务。4S店与汽车厂家共同组成汽车品牌联盟，代表汽车品牌文化，体现品牌价值，维持品牌忠诚度，为汽车生产厂家树立汽车品牌的知名度和信誉。通常一个品牌的4S店在一个地区只分布一个或相对等距离的几个专卖店，各专卖店之间不能跨区销售4S店模式其实是汽车市场激烈竞争下的产物它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时地跟踪服务体系 整车销售方面(Sale)。车辆由厂家直接提供，4S店完成车辆的售卖。客户由网上联系或自然进店，销售顾问完成出售。 零配件供应方面(Sparepart)。提供纯正厂家零配件。4S店的配件都是由厂家直接提供的原厂、原件。 维修服务方面(Service)。消费者购买汽车仅仅是整个消费过程的开始，而日常使用、维护、保养等是汽车消费的延续。 信息反馈方面(Survey)。定期回访客户，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案，可为经销商带来新的商机。 1.3顶岗实习公司——河南荣翔汽车贸易有限公司 河南荣翔汽车贸易有限公司创建于2001年，位于美丽的河