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北邮《客户关系管理》综合练习题.doc

发布:2017-12-29约3.19千字共6页下载文档
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《客户关系管理》综合练习题 一 填空题 1 IBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理,涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。 2 服务补救取决于客户投入的程度。 3 客户投入可以分为三类:客户本身的投入 ,客户所有物的投入和客户信息的投入。 4每个客户的价值都由三部分组成:历史价值 、当前价值和潜在价值。 5虚拟呼叫中心包括两种方式,一种是由远程座席代表组成的呼叫中心,一种是由于 外包服务的产生而产生的。 6呼叫中心经过多年发展,从简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统,直到目前广泛使用的以CTI技术为核心的,能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。 7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种:互联网呼叫中心(Internet Call Center)、多媒体呼叫中心(Multimedia Call Center)以及虚拟呼叫中心(Virtual Call Center)等。 8 数据仓库有四个特点:面向主题、集成的数据、数据不可更新、数据随时间不断变化。 9 企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施CRM就是一对一营销 四 名词解释 1、交互式语音应答 又叫自动语音应答能够识别用户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息,并向用户播放事先录制好的语音。此外,它还能完成语音信箱,传真发送/接收等功能。因此,自动语音应答设备在人工座席代表下班时发挥着极为重要的作用。 2、CTI服务器 CTI服务器是一台与PBX相连接的计算机,它通过接收来自PBX的事件消息和向PBX发送指令,实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。CTI服务器与PBX之间的连接称为CTI链路,这是一种专用的网络层协议。 3、自动呼叫分配器 自动呼叫分配器(Automatic Call Distributor,ACD)是一种与PBX配套使用,专门为呼叫中心服务的设备。当外部来电的数目大于座席代表的处理能力,ACD就会将来不及处理的电话放入等待队列中,等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。并且可以在客户等待期间播放音乐和广告等。 4、呼叫中心 呼叫中心(Call Center)是基于电话、传真机、计算机等信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。用户可能通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统,在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库,获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。 5、数据源:是数据仓库系统的基础,是整个系统的数据源泉。通常包括企业内部信息和外部信息。内部信息包括存放于RDBMS中的各种业务处理数据和各类文档数据。外部信息包括各类法律法规、市场信息和竞争对手的信息等等永久流失型指的是这样一类客户,他们要么把其业务全部给予现在的供应商,要么完全流失给与另一供应商。这类客户这样做的原因是,或者其业务无法分割,只能给予一个供应商;或者其业务转移成本很高,一旦将业务给予某供应商则很难转向其他供应商。这种客户一旦流失,便很难再回来,故称之为“永久流失”客户。暂时流失型指的是这样一类客户,他们将其业务同时给予多个供应商,每个供应商得到的只是其总业务量的一部分(一份)。这类客户的业务转移成本低,他们可以容易地在多个供应商之间转移业务份额,有时可能将某供应商的份额削减到零,但对该供应商来说不一定意味着已经失去了这个客户,客户也许只是暂时中断购买,沉寂若干时间后,有可能突然恢复购买,甚至给予更多的业务份额。前端工具:主要包括各种报表工具、查询工具、数据分析工具、数据挖掘工具以及各种基于数据仓库或数据集市的应用开发工具。其中数据分析工具主要针对OLAP服务器,报表工具、数据挖掘工具主要针对数据仓库。数据的存储与管理:是整个数据仓库系统的核心。数据仓库的真正关键是数据的存储和管理。数据仓库的组织管理方式决定了它有别于传统数据库,同时也决定了其对外部数据的表现形式。要决定采用什么产品和技术来建立数据仓库的核心,则需要从数据仓库的技术特点着手分析。针对现有各业务系统的数据,进行抽取、清理,并有效集成,按照主题进行组织。数据仓库按照数据的覆盖范围可以分为企业级数据仓库和部门级数据仓库(通常称为数据集市)。1. 基于行为的细分,不是基于特征的细分 2. 是对全体的数据的分析,而不是抽样。抽样总是有误差的。2-3点进行发挥介绍。 廉价性 易于采用新技术 实用性度 整合的程 客户数据的进一步收集 高级的交互活动 可塑性 高信息密度 快捷性 低边际成本 新的CRM服务的机会 普遍性 个性化 普及性 多用途的内容 自动记录 用户控制 有趣因素 2、论述企业数据仓库的建设企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施,主要包括:确定范围、环境评估、分析、设计、开发、测试和运行等几
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