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基于数据挖掘技术的呼叫中心行业应用研究的开题报告

一、研究背景及意义

随着互联网技术的不断发展和普及，呼叫中心服务在企业中得到了广泛应用，成为了企业与客户之间的重要沟通工具。呼叫中心以高效、快捷的形式为客户提供咨询、问询、投诉和售后等服务，为企业赢得了客户忠诚度和良好声誉，也使企业能够更加了解客户需求和市场趋势，为企业的发展提供了有力的支撑。但是，呼叫中心服务也存在一些问题，例如客户服务质量不够高、服务效率不够快捷、资源利用效率不够高等。如何通过数据挖掘技术来解决这些问题，提高呼叫中心服务的质量和效率，成为了本研究的主要研究问题。

本研究的意义在于，通过对呼叫中心数据进行挖掘和分析，探索呼叫中心服务质量的主要影响因素和改进策略，为呼叫中心和企业提供科学的决策依据和实用的管理工具，提高服务质量和效率，提升企业形象和竞争力。

二、研究内容及方法

本研究的主要内容包括：

（1）呼叫中心服务现状分析，了解目前呼叫中心服务存在的问题和瓶颈，为后续研究提供基础数据和背景知识。

（2）呼叫中心数据采集与预处理，包括数据源的获取、数据清洗、数据预处理等，为后续的数据挖掘分析做好准备。

（3）呼叫中心数据挖掘与分析，运用数据挖掘技术对呼叫中心数据进行挖掘和分析，探索呼叫中心服务质量的主要影响因素和改进策略。具体包括：

①数据探索性分析，对呼叫中心数据的基本特征和分布进行探索和描述；

②分类分析，将呼叫中心服务进行分类，探索不同类别服务的特点和影响因素；

③关联分析，探索呼叫中心服务质量和客户满意度、服务员素质等因素之间的关系；

④聚类分析，将呼叫中心服务进行聚类，探索服务质量相近的群体的特征和影响因素。

（4）呼叫中心服务质量改进策略，根据数据挖掘分析结果，提出改进呼叫中心服务质量的策略和建议，包括提高服务效率、提升服务质量、改善服务环境、增强服务员的能力等方面。

本研究采用的研究方法主要是数据挖掘技术，包括数据预处理方法、分类分析方法、关联分析方法、聚类分析方法等。具体的分析工具包括Excel、SPSS、R语言等。

三、研究计划及预期结果

本研究计划在3个月内完成，具体的时间节点和任务安排如下：

（1）第一周：熟悉相关文献、调查现状，明确研究问题和目标。

（2）第二周：收集、整理和预处理呼叫中心数据。

（3）第三周至第五周：运用数据挖掘技术对呼叫中心数据进行分析和挖掘，并探索呼叫中心服务质量的主要影响因素和改进策略。

（4）第六周至第七周：撰写研究报告，并进行修改和完善。

（5）第八周至第九周：完成论文的排版和打印，准备答辩材料。

（6）第十周：答辩和评审。

预期的研究结果包括：

（1）呼叫中心服务现状分析报告，了解目前呼叫中心服务存在的问题和瓶颈，为后续研究提供基础数据和背景知识。

（2）呼叫中心数据挖掘分析报告，探索呼叫中心服务质量的主要影响因素和改进策略。

（3）改进呼叫中心服务质量的策略和建议，为呼叫中心和企业提供科学的决策依据和实用的管理工具，提高服务质量和效率，提升企业形象和竞争力。

四、参考文献

1.刘仁亮,张彤.基于数据挖掘的呼叫中心服务质量研究[J].技术经济与管理研究,2018,7(4):70-74.

2.刘金海,李斌,李奇,于晶晶.基于关联规则的呼叫中心客户服务分析方法[J].电子通信世界,2018(10):20-23.

3.周敏,成旭,张琼茜.基于主成分分析与K-means算法的呼叫中心评价[J].计算机工程与应用,2018,54(16):38-44.