万科物业黄东兴：物业管理企业360°全方位升级实战.doc

物业管理企业360°全方位升级实战 1 物业服务行业四不满意现状分析 1.1 业主不满意——因为收费 1.2 开发商不满意——因为补给 1.3 管理者不满意——因为亏损 1.4 员工不满意——因为低廉 2 提供卓越服务、形成良好口碑 2.1 案例：业主论坛投诉处理 2.2 创新服务意识 3 服务以人为本，实现满意+惊喜 3.1 业主期望什么样的物业服务 3.2 设立以顾客为中心的服务理念 3.3 采取人性化的服务方式 3.4 提供满足个性需求的个性化服务项目 案例：万科物业个性化多种经营服务深度分享 4 理念传承，打造核心服务团队 4.1 向海底捞学习，传承服务意识 4.2 高凝聚力管理团队的建立 通过九型人格，分析员工内心之火 做一个己达达人的职业经理人 4.3 服务型管理者领导力八项修炼 4.4 案例：龙湖物业的满意+惊喜+幽默+乐趣 5 高效投诉处理，成就忠诚业主 5.1 建立平等畅通的服务沟通渠道 5.2 有效服务沟通的原则 5.3 有效物业服务沟通技巧 5.4 业主投诉处理步骤及技巧应用举例 5.5 案例：交了卫生费，小区不卫生？ 5.6 案例：我是产权人，我要分利润 6 物业精细化管理制度体系建设 6.1物业为什么需要精细化管理 案例：保洁员按规范进行作业却被投诉 6.2 物业服务精细化管理的内容 客户服务+内部管理+现场作业+公共关系+经营管理 6.3 物业企业常用精细化管理工具之标准化管理 物业服务标准化流程的实施 建立标准化服务形象 推行标准化服务流程 案例：万科物业环境类标准作业流程的编制 6.4 物业企业常用精细化管理工具之5S管理 5S管理在物业管理行业的应用 案例：1S——要与不要，一弃一留 案例: 2S——科学布局，取用快捷 案例：3S——学习要领，认真清扫 案例：4S——制度检查，定期考核 案例：5S——形成制度，养成习惯 6.5 高质量物业服务的有效监管 案例：中航物业精细化效果展示 物业质量管理体系培训 某标杆物业质量监管体系的制定与实施 案例：绿化保洁的3366原则 案例：绿城物业的关键触点管理 案例：龙湖物业的可视化管理 7 物业管理企业的人才梯队培养 如何通过分析九型人格进行岗位任用 物业培训管理标准作业规程 员工入职培训的开展 内训师的选拔及不同层级人员的培训管理 8 解决物业收费的九阴真经 8.1 案例：向业主一样为业主节约物业管理成本对物业收费的意义 8.2 案例：X物业公司项目欠费催缴解决方案 真经一：做好准备，按时提醒 真经二：立足本职，断其后路 真经三：悲情出牌，使苦肉计 真经四：地毯搜索，取得联系 真经五：取得信任，统一战线 真经六：承认错误，糖衣炮弹 真经七：建立“眼线”，全民动员 真经八：高层出马，三顾茅庐 真经九：杀一儆百，司法协助 9 不同阶段物业企业的品牌建设与经营 9.1 物业品牌形成的条件 依托精细化服务形成品牌 引领行业发展形成品牌 把握趋势形成品牌 打造核心竞争力形成品牌 案例：河北卓达物业案例分享 案例：上海明华物业案例分享 9.2 未来物业管理品牌建设要把握的趋势 社区Ｏ２Ｏ模式 智慧社区模式 黄东兴老师 MBA，内部星级讲师。 万科物业/房地产学院经管系主任， 万科物业领域十大讲师之一 房地产经营与估价专业学科带头人， 万科房地产学院物业课程研发组成员。 中国注册房地产估价师、注册房地产经纪人。 天津塘沽海洋石化产业园区土地集约利用评价项目负责人 万科物业、世联地产、洪泽集团等房企10多年管理工作经验，百家企业培训经历; 参与编写了《房地产估价理论与实务》、《物业经营管理》、《物业综合管理服务》、《家庭房产规划》等书籍，拥有万科物业、世联地产、洪泽集团等房企10年管理工作经验，百家企业培训经验。 讲课风格：表达清晰，具有很强的逻辑性，授课内容富有很好的深度和广度，针对房地估价师考试要点、难点、深入展开讲解，让学员学以致用… 讲师领域：物业经营、物业项目管理、物业服务、物业投资分析、房地产经纪、房地产估价、房地产门店管理…… 视频链接： 盈利模式：/v_show/id_XOTE1ODAxNzQw.html 打造物业团队：/v_show/id_XOTE1ODAzMzIw.html