前台工作日常规范.docx

前台文员工作规范一．目的为规范公司前台工作人员的日常工作，特制定本规范。二．前台文员主要工作1. 负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； 2. 负责来访客户的登记、接待、咨询并通报相关部门；严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌； 3. 对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到相关部门处理，定期将客户投诉记录汇总给部门负责人； 4. 转接总机电话，收发传真、信件和报刊；5.管理办公用品，管理维修打印机、传真机、复印机等办公器材；6.打印、复印文件和管理各种表格文件；7.安排公司的会议及相关的差旅预定；8.保管各种表单、手续、手册；办公用品的申购、发放管理；9.更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式； 10.完成本部门分配的其他工作和任务 三．服务规范1.来访接待1）来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。 注意事项：客人进门前应及时打开电动门，起立表示欢迎对方，并保持微笑。2）单个人问候标准语如下： “先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” 3）来者是二人以上的，标准问候语则为： “各位早上好！” “大家上午好” “先生、小姐，你们好！” 4）对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下： “X先生好！” “X小姐好！” 5）接待程序a)引导来访者到接待厅就座，递上茶水，送上公司宣传资料并与来访者确认其单位、姓名以及对方所要寻访的业务部门或人员； b)通知相关部门人员接待，介绍时先介绍主人，后介绍客人； c)如来访者寻访的对象是公司副总或总经理，应先与副总或总经理确认是否接见，如可安排接见，则引导来访者至副总或总经理办公室，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意； d) 进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门； e) 介绍双方，介绍的顺序为先介绍副总或总经理，后介绍来访者，介绍完毕退出。 2.电话接听标准： 1）听到铃响，应在第二声铃声至第三声铃响前拿起话筒；如果超过3声铃响，再接电话，必须先说：对不起或对不起，让您久等。 2）电话接听时先问候，并自报公司、部门。语言规范如下： “您好，某某（中国）有限公司！”或“您好，这里是某某（中国）有限公司！” 3）接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有自己就代表公司的强烈意识。4）要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断一下。5）对方声音不清楚时，应该善意提醒:声音不太清楚，请你大声一点，好吗?6）如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；同事回来后，立即转告并督促回电。注意要做好详细的电话记录。 7）转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：请稍等。8）转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着（一般不超过一秒钟），拨完分机号码后，轻轻挂上电话。9）谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。不要忘了说再见。10）如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。11）如果领导在开会时的电话接听首先向对方解释领导正在开会，礼貌询问对方是否需要留言。如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。如对方执意要通话，应记下其基本资料，请对方稍等，随后将资料写在便条上送交领导并等候吩咐。12）领导正在会客时的电话接听首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来。如遇紧急情况，应请对方稍候，设法联系领导以听其吩咐。若受话人正在参加重要会议，则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿打来。注意事项1）通话中禁止使用“喂”、“你找谁”、“你是谁”、“你有什么事”等用语。2）正确使用称呼和敬语；3）对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；4）不要讲俗语和不易理解的专业语言；5）语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；6）无论对方是陌生人还是熟人，禁止使用幽默语言以免造成误会；7）要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码；8）避免以下各种不礼貌现象：A. 无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等。B. 傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”。C. 有气无力，不负责任。如：“我也不知道他在不在”，问：“到哪儿去了？”答：“不知道”，问：“我等一会儿再打来吧？”答：“随便”。D. 急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快。E. 独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线。F.