网络营销与电子商务--第十二章-客户服务策略.ppt
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第十二章客户效劳策略;一、网上营销须注意网民的爱新鲜心态;1．认识网民两大特性;;2.简单易用为大前提;3.开展客户关系概念;4.网上、传统广告并行;二、从销售效劳到网上顾客效劳;1.从销售效劳到网上顾客效劳;2.现代顾客需求的变化;1)前群众传媒、群众营销时代的个性化效劳;2)大规模营销时代的效劳;3)搞好效劳营销，回归和突出个性化效劳;3.网上顾客效劳的内容;1)了解公司产品和效劳的详细信息;2)需要公司帮助解决问题;3)与公司人员接触;4)了解全过程信息;网上效劳工具〔FAQ〕的设计与使用;〔－〕公司FAQ的设计;1．在公司网站上建立FAQ;2．FAQ页面设计;〔1〕保证FAQ的效用。;〔2〕要使FAQ简单易寻;〔3〕选择合理的FAQ格式。;〔4〕信息披露要适度;〔二〕顾客FAQ的搜索
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