增值业务发烧友俱乐部试点方案.ppt

试点工作内容 建立和完善业务优化流程 内部优化建议的评审和提交流程 跨部门的业务优化实施流程 建立电子化的支撑手段 建立客户信息收集和反馈的电子化渠道 建立电子工单系统，保障业务优化的后续执行 俱乐部活动组织 试点组织管理 试点管理 要求各省按总体试点方案完成相关工作 俱乐部建立 俱乐部管理制度建立 至少组织两次以上的业务评测 建立电子化渠道 定期上报试点相关报告 试点组织 各省分别组织 成员招募详细标准各省自定，评测和互动分省组织，电子化平台分省建立（建议依托chinamobile网站) 试点组织管理 试点效果评比 为了保证试点效果，对试点开展情况进行评比，评选试点优秀组织奖。 评比主要考察以下方面： 试点工作内容完成情况及进度 业务评测效果及优化建议的收集情况 电子化支撑手段的建立和应用情况 谢谢！ 讨论议题 如何确定俱乐部会员选择标准和招募方式？ 如何确定俱乐部会员权利和激励方式？ 俱乐部活动组织的方式？ 如何对收集信息进行有效的处理和落实？ 增值业务发烧友俱乐部试点方案 公司总部数据部 2007年11月 目录 背景分析 试点工作内容 试点计划 试点组织管理 建立稳定的、常态化的用户信息收集渠道 －增值业务发烧友俱乐部 减少组织评测的成本，降低业务运营的风险 为定期评估、优化效果检验提供保障 背景 内部信息渠道 内部信息渠道逐步完善和固化 深度运营管理平台 用户咨询投诉 端到端拨测 咨询投诉信息反馈 缺乏长期稳定的外部信息反馈渠道 不定期的市场调研 业务玩家访谈 深度运营信息输入 外部信息渠道 新产品 开发 业务推广 深度运营 增值业务发展 终端 终端 市场推广 对外合作 合作伙伴 用户 需要知道用户的使用感受 目录 背景分析 试点工作内容 试点计划 试点组织管理 试点工作内容 建立有效的发烧友俱乐部组织 确定俱乐部会员的特征 会员的邀请和招募 探索俱乐部组织和管理的工作方法 俱乐部日常工作制度和流程 信息收集 信息反馈 活动组织 俱乐部会员权益 俱乐部成员的维系 成员积分及奖励 成员退出和补充 俱乐部成员建立 * 目标会员类型 紧密型会员 松散型会员（二期） 招募数量 40人 800-1000人 招募要求 1、能积极参与俱乐部的相关活动 2、对增值业务精通 1、愿意接受俱乐部的调研 2、覆盖中国移动各类样本用户 招募方式 数据分析＋公开招选＋邀请 数据分析+短信群发＋外呼 会员结构 建议： 公开招选的玩家（20人） 连续3个月使用过三项以上新业务的用户（20人） 成员基本要求：良好的社会信用记录，在网半年以上，无欠费记录 成员类型：时尚学生、年轻白领、工薪一族、商务精英 具体可结合业务特点选择（如：飞信、游戏） 建议： 增值业务活跃客户：连续3个月使用过一项以上新业务的用户（300人） 增值业务成长客户：3个月使用过一项新业务（300人） 增值业务潜在客户：退定客户或已订购的沉默客户（300人） 其他样本客户（100人） 研究方法 定性研究为主，兼顾一定的定量研究 业务评测和实验的专项研究，定量研究为主，并且作为紧密型会员储备 活动方式和渠道 紧密型会员 松散型会员 座谈 √ 问卷调查 √ √ 专项业务评测 √ 日常信息反馈 （短信、邮件、飞信） √ √ 活动周期 定期（不大于1个月） 不定期 可结合不同的业务特征采用不同的沟通渠道和活动方式 * 俱乐部会员权利 专有称谓； 优先服务；（如10086专席、营业厅客户经理服务等） 业务免费试用 手机终端； 缴费卡； 与话费积分的互换； 中国移动赞助的各类公益活动的门票 俱乐部会员义务 按时参加俱乐部各项活动 积极试用各项业务，并提出优化建议 保证反馈信息的真实性 积极传播各项业务 俱乐部会员权利和义务 会员退出与补充 会员退出机制：针对已进入俱乐部的会员 总积分在紧密型会员中排名后两名的 主动申请退出的 ….. 松散型会员候补机制：松散型会员成为紧密型会员 总积分在松散型会员中排名靠前进行递补 …… 积分办法 积分计算公式 积分= 业务一积分+业务二积分+业务三积分+…… 单项业务积分= 积分计算 由省公司执行具体的计算 可设定加减分标准（如长期作为会员等） 积分计算时间点为：会员活动开始——公布日前两日零点 积分发布 积分计算结果公布在信息交互渠道的WWW网站 电子化支撑 建立电子化的支撑手段 俱乐部会员信息交互渠道 WWW网站（论坛） 短信渠道 邮件 飞信 …… 信息交互渠道功能 会员意见的提交和反馈 会员积分的统计查询 在线调查 内部电子化工作流 优化工单的闭环管理 目录 背景分析 试点工作内容 试点计划 试点组织管理 * 试点计划 试点时间：07年11月15日-0