中物流情景问答(物流企业运行管理).doc

情景问答：（每题8 分）(物流企业运行管理) 1、某企业为了实现未来的战略发展目标，要求各个部门撰写未来的发展规划，作为人力资源部的部长，你被要求进行人力资源规划，你认为该如何完成这一工作？ 主要包括在三个步骤：组织结构设计、工作设计、用人设计 2、某未来企业准备进行信息化的改造，现决定准备在RF和RFID中选择一种，作为信息部的主管，你必须解析两种技术的不同，你将如何解析？ RF—是无线射频技术的简称，它以无线信道作为传输媒体，可以为用户提供快捷、方便、实时的网络联接。在日常的运作过程中可以跟条形码结合起来应用通过便携式数据终端设备可以直接查询货物情况。—是射频识别技术的简称，它利用射频信号通过空间耦合，实现无接触信息传递和利用信息达到识别目的。 用途不同 3、某仓储公司新开办了仓单质押融资业务，一家企业想办理这样的业务，但是不知道流程怎么样，作为业务员小李该怎么向客户解析该项业务的办理流程？ 仓单质押融资操作流程 ① 由仓储企业与货主企业签订仓储协议，并向货主提供仓单； ② 货主根据仓单向银行申请贷款； ③ 银行向仓储企业核对仓单； ④ 银行、仓储企业和货主企业三方共同签订质押贷款协议； ⑤ 银行根据协议向货主企业发放贷款； ⑥ 仓储企业根据三方协议对货主企业的货物实施监管； ⑦ 货主企业在规定期限内向银行归还贷款，银行有义务收回贷款； ⑧ 仓储企业接到货主企业申请和银行相关证明后向货主企业发放货物。 4、DHL和UPS是全球性的大型快递公司，请问适合他们的客户开发模式有哪些？为什么？ 答：广告、网络、产业联盟、品牌、竞标等 因为企业实力强，有一定的品牌知名度，在产业界具有较强的影响力等 公司安排小王负责撰写公司的投标方案，为了让公司中标，小王四处打听可能投标竞争对手的标价。请问小王这种行为是否正确？投标方案的重点是什么？ 答：不对。 因为制作物流项目提案时价格不是唯一，更主要是是遵循详细、明确和真实的原则告诉招标方企业自身的服务能力，通过关键指标真实、详细解答能为客户解决哪些方面的问题，让招标方清晰的了解企业的物流管理能力。 某物流企业市场不景气。老板为了摆脱困境花高价从市场上招聘了十几个员工来开发市场，期望他们让企业摆脱困境。由于时间紧，公司来不及对他们进行培训就匆忙上阵。工作一个月后，十几个人的业绩非常不理想。请问公司电话开发客户为什么业绩不理想？适合他们采用的客户开发模式有哪些？ 答：原因： ●企业没有一套完整、合理的潜在客户筛选标准和方案，导致新员工开发客户时一方面缺乏针对性而被拒绝率高，另一方面有效的潜在客户新员工却找不到。 ●没有对新员工进行企业和业务方面的培训，致使员工对企业业务流程不熟悉，对企业缺乏信任，不具备电话开发物流客户的业务技能等，从而效率低下。 ●企业在开发客户时还应在企业内部找问题，进行内部综合改进来配合企业市场开发策略。 模式：电话（时效性强，针对性强，成本低）、网络（成本低） 7、节约里程法下的车辆数量确定方法的基本原理。 答：在确定最佳的配送线路后，根据配送线路的数量来确定配送车辆的数量，再根据每个配送路线经过的配送点的配送量，计算出需求的配送车辆的大小。 8、节约里程法下的车辆数量确定方法的步骤。 答：（1）首先计算出相互之间的最短距离 （2）从最短距离矩阵图中计算出各用户之间的节约里程 （3）对节约里程按大小顺序进行排列 （4）按照节约里程顺序表，组合成配送路线图 9、某物流公司始终坚持“客户至上，服务完美”的原则尽企业最大努力为所有客户提供非常优秀的服务。虽然上季度企业的客户服务成本同比上升了30%，可在客户满意度调查中却有25%的客户对企业的物流服务并不太满意。请问公司存在的主要问题是什么？应怎么解决？ 答： 主要问题：没有了解客户的服务需求内容和水平，对所有客户一视同仁。 对策：在为客户提供服务的过程中要对物流服务对象进行ABC分类，通过对客户信息和需求的了解，来确定针对客户的差异化的物流服务策略。 10、某一天公司客服小王接到一个客户电话，客户在电话中投诉刚收到的产品质量非常差。小王一听马上打断对方电话说这不是他们公司的责任，与他们无关，并挂断电话。客户对小王的行为非常生气并随后将电话打到经理办公室，这次他投诉的不但是产品质量问题，还包括小王的态度。请问小王在接听客户投诉过程中犯了什么错误？正常的处理办法是什么？ 答： 错误：没有掌握倾听的技巧 处理办法：在倾听投诉过程中应掌握以下几点： ●倾听客户投诉，记录投诉内容； ●客户叙述完毕，先进行道歉，然后再将投诉内容复述一遍； ●不要随便打断客户投诉； ●不要对客户投诉进行辩解； ●投诉问题与物流无关时应告知客户正确的解决途径，协助其解决问题； ●给客户一个明确答复或答复时间；