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ICS 03.080.30 R 10 DB12 天 津 市 地 方 标 准 DB12/T 690—2016 机动车维修服务客户满意度评价方法 The evaluation method of customer satisfaction for motor vehicle maintenance service 2016 - 12 - 30 发布 2017 - 02 - 01 实施 天津市市场和质量监督管理委员会 发 布 DB12/T 690—2016 I 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 客户满意度评价指标 ................................................................ 2 5 客户满意度调查方法 ................................................................ 3 6 客户满意度评价方法 ................................................................ 8 附录 A（资料性附录） 天津市机动车维修服务客户满意度评价问卷 .......................... 9 参考文献 ............................................................................ 14 DB12/T 690—2016 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由天津市交通运输委员会提出并归口。 本标准起草单位：天津市机动车维修管理处、天津市优耐特汽车电控技术服务有限公司。 本标准主要起草人：孙玉栋、贾彦勇、王耀宇、孙婧、王征、李冬强、南文俊、王志平、李建魁、 姚学君、许志伟、王玉祥。 本标准于2016年12月首次发布。 DB12/T 690—2016 1 机动车维修服务客户满意度评价方法 1 范围 本标准规定了天津市机动车维修行业维修服务客户满意度评价指标、调查方法和评价方法。 本标准适用于获得机动车维修经营许可的机动车维修经营者（以下简称经营者）。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 3730.1 汽车和挂车类型的术语和定义 GB/T 5624 汽车维修术语 JT/T 816 机动车维修服务规范 JT/T 900 汽车售后服务客户满意度评价方法 3 术语和定义 GB/T 3730.1、GB/T 5624、JT/T 816、JT/T 900界定的以及下列术语和定义适用于本标准。为便于 使用，下列重复列出了JT/T 816和JT/T 900中的某些术语和定义。 3.1 机动车维修服务 service for motor vehicle maintenance and repair 经营者向客户提供机动车维护和修理及相关活动的总称。 [JT/T 816-2011，术语和定义3.2] 3.2 客户满意度 customer satisfaction index（CSI） 客户期望值与客户体验的匹配程度，即客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出 的指数。 [JT/T 900-2014，术语和定义3.2] 3.3 评价体系 evaluation system 以对事物进行评价为目的，依据指标体系构成的整体系统。 [JT/T 900-2014，术语和定义3.3] 3.4 权重 weight 某一指标在整体评价中的相对重要程度。 DB12/T 690—2016 2 4 客户