DB12_T690-2016_机动车维修服务客户满意度评价方法_天津市.docx
ICS03.080.30
DB12
R10
天津市地方标准
DB12/T690—2016
机动车维修服务客户满意度评价方法
Theevaluationmethodofcustomersatisfactionformotorvehiclemaintenance
service
天津市市场和质量监督管理委员会
发布
DB12/T690—2016
目
次
前言................................................................................II
1
2
3
4
5
6
范围..............................................................................1
规范性引用文件....................................................................1
术语和定义........................................................................1
客户满意度评价指标................................................................2
客户满意度调查方法................................................................3
客户满意度评价方法................................................................8
附录A（资料性附录）天津市机动车维修服务客户满意度评价问卷..........................9
参考文献............................................................................14
I
DB12/T690—2016
前
言
本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。
本标准由天津市交通运输委员会提出并归口。
本标准起草单位：天津市机动车维修管理处、天津市优耐特汽车电控技术服务有限公司。
本标准主要起草人：孙玉栋、贾彦勇、王耀宇、孙婧、王征、李冬强、南文俊、王志平、李建魁、
姚学君、许志伟、王玉祥。
本标准于2016年12月首次发布。
II
DB12/T690—2016
机动车维修服务客户满意度评价方法
1
2
范围
本标准规定了天津市机动车维修行业维修服务客户满意度评价指标、调查方法和评价方法。
本标准适用于获得机动车维修经营许可的机动车维修经营者（以下简称经营者）。
规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T3730.1
GB/T5624
JT/T816
汽车和挂车类型的术语和定义
汽车维修术语
机动车维修服务规范
JT/T900
汽车售后服务客户满意度评价方法
3
术语和定义
GB/T3730.1、GB/T5624、JT/T816、JT/T900界定的以及下列术语和定义适用于本标准。为便于
客户期望值与客户体验的匹配程度，即客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出
[JT/T900-2014，术语和定义3.2]
1
DB12/T690—2016
4
客户满意度评价指标
4.1
维度
机动车维修服务客户满意度评价指标分为以下六个维度：
a)
b)
c)
d)
e)
f)
规范性，经营者遵守国家法律法规、行业管理规范的情况；
公开性，机动车维修服务价格、项目以及维修过程对消费者公开的程度；
人性化，机动车维修过程中服务态度以及为消费者提供的服务围绕消费者展开的程度；
专业性，经营者的人员技能以及在维修质量上的专业化程度；
服务费用合理性，经营者在公示以及配件价格计费等方面的客户满意度情况；
环境保护，经营者在环境保护方面的客户满意度情况。
4.2
指标及权重
机动车维修服务客户满意度评价指标及权重见表1，评价指标在实际调查中对应的题目参见附录A。
表1
客户满意度评价指标及权重
对应问卷
题目编号
Q33
维度
评价指标
评价内容
权重
5.00%
3.00%
整体规范性
工单交付完整
度
客户对经营者遵守法律法规及相关技术标准的总体满意度感知程度
经营者进行维修作业任务前是否向客户交付工单
Q27
Q29
Q30
Q3