论中小企业客户关系管理现状及发展策略.doc

摘　要 近年来,随着竞争日趋白热化，各公司获取顾客光顾的成本不断增高，加上顾客多样化选择的机会等因素，让人感觉生意越来越难做。面对越来越挑剔的顾客和激烈的同行竞争，吸引新顾客和保留现有顾客已成为企业必须面对的重要课题，因此研究客户关系管理对于有着重要的作用 关键词：德燊公司；中小企业；客户关系管理；竞争力 目 录 一、客户关系管理的含义和内容 3 （一）客户关系管理的含义 3 （二）客户关系管理的内容 4 二、珠海德燊公司基本情况及面临主要问题 4 （一）珠海德燊公司简介 4 （二）企业组织架构 4 （三）客服部人员架构图 5 （四）客服部人员工作内容及职责 5 （五）珠海德燊公司客户管理面临的主要问题 5 （六）客户关系管理问题产生的原因 6 （七）提升德燊公司客户关系管理的建议 6 参考文献 7 论中小企业客户关系管理现状及发展策略 所谓客户关系管理，是指企业以客户为中心，把客户当作最宝贵的资源，将客户置于企业组织结构的中心，充分利用先进的制造技术、信息技术和现代化的管理手段，满足客户需要，与客户建立长期的伙伴关系，提高客户满意度，改善客户关系，从面提高企业的竞争力，随着中国市场竞争的日趋激烈，中小企业面临的生存压力越来越大，因此客户关系管理对于中国的中小企业显得尤为重要，中小企业应当努力推进客户关系管理水平的提高，增强企业的核心竞争能力。 一、客户关系管理的含义和内容 （一）客户关系管理的含义 客户关系管理突破了迈克尔?波特将客户作为企业竞争者的思想，将客户作为企业最重要的资源，这种思想包含了三层含义： 客户关系管理是以客户为中心的经营理念 在这种理念的指导下，企业必须完全围绕客户来建立商业模式，企业应该在集成客户关系管理系统，充分整合企业内外资源的基础上，针对客户的特殊需求，提供优质的产品和服务，并不断加以完善，从面提高客户的忠诚度，确保企业利润的长期增长。 客户关系管理是一种全新的企业管理模式 以改善企业与顾客的关第为目标，要求市场调研、产品研发、生产、销售、服务和技术支持等各个方面彼此协调，相互配合，从面能够提供全面、个性化的客户资料，加强跟踪服务和信息分析能力，降低企业的整体成本。 客户关系管理一般要借助于专业的软件和硬件系统 客户关系管理涉及到大量的数据收集和分析工作，因此需要借助计算机的软件和硬件系统，对企业的营销、服务、决策等各种业务活动进行信息化管理。 （二）客户关系管理的内容 从客户关系管理的三层含义可以看出，客户关系管理的主要内容包括以下几个方面： 1． 是实现个性化服务，增加客户满意度和忠诚度，应该在详细的客户资料的基础上，对客户分类管理，提供有针对性的个性化服务，从面提高服务水平，留住老客户，增加新客户。 2． 是进行信息集成，挖掘潜在客户，通过对信息的悼念和科学分析，发现和争取更多的潜在客户，并对其进行价值评估，努力提高客户价值。 3． 是提高效率，增加利润，通过使用信息化管理手段，提高业务自动处理程度，实现企业信息共享，提高员工的工作效率，从面降低企业成本，增强企业的盈利能力。 4． 是辅助决策，提高企业核心竞争力，通过对收集数据的分析，帮助企业管理者正确认识市场需求状况，作出正确决策，向市场提供最合适的产品和服务，从面提高企业的核心竞争力。 下面以珠海市德燊公司为例，分析企业中客户管理的现状及问题，探讨其发展策略。 二、珠海德燊公司基本情况及面临主要问题 （一）珠海德燊公司简介 公司前身是1992年成立的珠海市经济特区拱北华托发展有限公司，1997年正式命名为珠海市香洲华托企业有限公司，并设立工厂专业生产和经营塑料彩印包装， 2008年再改名为珠海市德燊环保包装有限公司，新建厂房面积6500多平方米，员工宿舍3000多平方米，是一家集生产加工、经销批发的私营有限责任公司；主营产品是包装袋、无纺布袋、纸袋、环保袋、防静电袋、珍珠棉袋、PVC硬软胶盒等。公司以雄厚的实力、合理的价格、优良的服务与微软（Microsoft）、佳能（Canon）、伟创力、松下、菲利蒲、兄弟、采蝶轩、百事可乐、金利来、贝蒂、新世界百货等等企业建立了长期的合作关系，为不断提高产品质量环境，迎合客户需求，公司在完善管理的同时加大技术力量引进先进设备，在激烈的市场竞争中得以不断发展，年利润已达5000万元以上。 （二）企业组织架构 （三）客服部人员架构图 （四）客服部人员工作内容及职责 珠海市德燊环保包装有限公司的客服人员有三名，根据企业所需要产品的不同，分别负责不同类型的客户，如：电子科技类客户，此类客户一般为电子企业，所需要的产品是用来包装电子产品的，产品比较简单，不过客户对品质要求很