营运部客服中心工作流程.doc

客服部业务操作流程 一、呼叫中心 1、客服接电话用语： 顾客：拨打4008871133电话 客服：您好，请问有什么可以帮到您？ 顾客：XXX期的退货没有给我返款，麻烦帮我查一下是什么原因。 客服：请问您是哪个门店？ 顾客：我是XXX门店 客服：为方便查询，请您提供下退货单号或商品代码，谢谢！ 顾客：退货单号是XXX。 客服：正在为您查询，请稍后。您本期的退货单已于XX期返回应收款明细，请留意查收，谢谢！ 顾客：好的，清楚了，谢谢！ 客服：不客气，请问还有其它什么可以帮到您？ 顾客：OK，没有了 客服：好的，请您对本次服务做出评价，再见！ 注：若因系统繁忙查询15秒钟后还未有结果的情况下，客服需提醒客户是否还要等待，若对方不愿等待，先挂机待查询到结果后，再回电话给客户。 2、业务记录基本要求： 根据客户反馈的问题在系统里选择对应类型，不得错选或不选。业务记录的内容、处理办法要详尽，除了个人能够看得明白以外，其它同事也能够看得明白，不得简单带过，越详细越好。 3、呼叫问题处理时效： 当天受理的业务，需在当天下班前完成，遇特殊情况不能及时处理的，最迟在次日上午12点前完成。为避免客户多次来电咨询未果的情况下，客服同事需提前致电客户告知问题处理进度。 4、电话其它注意事项： 〈1〉常用您好、请问、不好意思、非常抱歉等礼貌用语； 〈2〉不得以质问或反问的形式与客户沟通，更不能与客户发生争执； 〈3〉不得用手将耳麦捂起来或大声与客户通话，避免影响电话音质效果； 〈4〉通话过程中有问题需咨询其它同事，手动按静音不得超过5秒钟以上； 〈5〉始终保持心平气和的工作状态，通话过程中语言要表达清晰，语速控制适中； 〈6〉个人坐姿要端正，不能趴在办公桌上接听电话，或挑着二郎腿接听电话； 〈7〉同一个问题当天来电2次未妥善解决的，需反馈组长或主管协助处理，以避免造成严重投诉； 〈8〉严格执行首次解决问题制，杜绝同一问题多次反馈无果，若出现此情况将问题落实到责任人。 5、业务受理流程图： N Y 注：1、客服专员当日受理的业务，需在当天下班前处理完成，遇特殊情况不能及时处理的业务，最迟在次日的上午12点完成业务咨询受理。对于次日才能完成的业务，客服专员需提前知会客户具体问题处理时效性。 2、需业务部门协助处理的业务，客服专员在派单时，要提醒业务部门同事在收到任务后3小时内响应客户或客服，最迟不超过7个小时。由业务部门自己回电话给客户的，为确保问题有效得到落实，客服专员需自行判断必要时进行二次回访。 二、客服任务： 发起任务流程及注意事项： 门店用户：登陆美宜佳在线---客服任务模块----根据平台要求填写客服任务内容。 总部用户：登陆个人OA帐户----左上角菜单模块----我的流程----客服中心任务---新增客服中心单据----根据平台要求填写客服任务内容。 遇紧急类的问题通过400电话反馈，查询类的问题建议通过客服任务平台反馈。 D、填写要求：a、一个任务对应一个问题，如：不能将工程与退货问题写在一起；、问题填写资料尽量详尽，如：提供商品名称、代码、退货单号、差异单号等；、退货返款问题，建议门店在发任务前确认：退单是否有司机刷卡、签收单是否已填写退货单号等，并上传退单照片；、工程、机电设备、电脑维修问题，在发任务前请参考门店空间最新总部事务联系表。若问题在保修范围内请详细说明，若问题不在保修范围内，建议门店自行寻找人员维修，以节省上门费用。 CSR派单给项目负责人，并要求对方在3小时内响应客户或客服 核实后将处理结果反馈客户，CSR当天受理的业务需在当天下班前完成，遇特殊情况最迟在次日上午12点前完成 CSR询问客户咨询内容 CSR在“业务咨询”界面登记相关咨询内容 “业务咨询”中否有此类咨询分类登记内容 点击该项进行口头回复 完成客户的业务咨询受理 向客户解释说明将其反映的相关问题上报有关部门，尽快予以答复 客户来电 CSR是否可以立即解决问题 门店发起任务 CSR详细审阅客服任务内容 CSR判断是否可以自己处理 CSR将任务内容进行总结，并选择对应任务类型后，再调度给到相关部门对应人