购物中心物业客服部日常工作流程.doc

购物中心客服部日常工作流程 接待客户/用户流程图 有 没有 没有 有 回访客户流程图 原因 及时回访 YES NO（验收） 业主收楼流程 反馈跟进 保修完毕 拒收 同意 处理用户投诉工作流程图 客户 客户服务部 相关部门 客户服务部 客户 请示 欠费催缴程序 收铺须知流程图 流程部分 注解部分 二次装修流程图 流程部分 注解部分 二次装修验收流程图 装修监管事项指示图 物品放行程序 申请维修服务流程图 意外事件保险申报流程图 N Y 档案借阅流程图 需借出 即 时 性 N 借 阅 Y 停水、电、煤气的处理流程图 7.0 客户服务部日常管理运作表单 收铺程序单 商户名称： 单元号： 业态： 以上收楼手续完毕后，可到办理二次装修手续。 接待来访 接到电话 您好！请坐！请用茶！请问你有什么可以帮助您？ 您好！××管理中心，请问有什么可以帮到您？ 问明事由后：“迅速判断解决问题的方法、时间；重要事项作好记载；请示有关领导 回答：“我们将在（ ）时间内为您解决（服务）”如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做耐心解释。 请问还有什么可以帮忙？ 请问还有什么可以帮忙？ 欢迎再来，您慢走，再见！ 谢谢，再见 前台服务助理依照《值班日志》的内容，按用户投诉程度进行回访 相关部门主管 客户服务助理 一时无法解决的投诉的问题 根据用户要求及时 可以解决投诉问题 确定修复时间 向客户解释，确定下次修复时间 修复 客户 意见反馈给工程部主管由工程主管检讨并提出整改方案 完成 客户接到市场部发出的《入伙通知书》 客户到销售部确认及财务部缴交收楼费用 客户 客户 客户 签认《管理公约》《防火责任书》 签领《服务指南》《装修手册》 《前期物业管理委托服务协议》 收楼员带上《验楼单》陪同客户到现场验收楼 拒收楼 其它原因导致 因工程质量问题导致 客服部做好解释工作 保修单位按时维修 客户复验 反馈开发商 抄录水、电、煤气表底数；签认《验楼单》收 楼 客户资料存档 填住宅钥匙领用表后发放 客户服务部主管 完成 管理中心主任 财务部根据当月收费情况统计欠费名单 每月9日前打印欠费明细 整理装订欠费明细本，准备催欠 各客服助理对分管楼宇的欠费情况进行登记，特别是400元以上用户 催欠（10日—次月3日） 客户部：客户来访 客服助理采用上门回访，电话回访等措施进行催欠 办理相关手续 有无欠费 请客户办理开户存存并登记 有无帐号 客户到财务部纳缴现金 开据管理费发票给客户 客户助理每日去财务部取《现金台帐》 客服助理根据管理费台帐，对催欠情况以书面形式上报门主主管（月底） 所有手续验证无误后，在收铺程序（1）上盖章。 商业公司 （5）客服部向用户介绍有关事项及接受用户咨询并将《用户手册》发给用户。 （6）物业管理公司与用户（租户）《用户手册承诺书》、《消防安全责任书》上签字。 （7）客服部工作人员验证以上手续齐全后连同商业公司工作人员带领用户现场收铺。 （8）签署《收铺确认单》后客服部正式把商铺交与租户。 （9）用户验楼时如有疑议在《单元设施设备确认单》上用文字说明，由物业协调解决。 （10）客服部经办人和用户（受托人）在收铺程序（2）上签字，交物业公司存档。 物 业 公 司 （客服部） 商户提交装修申请 商业公司 审批 物业管理中心 审批 N Y Y N 商户缴纳相关费用 签署相关文件 物业客服部派发相关手续 商户进场开始装修 总师办审批 Y N