客服工作流程和内容.ppt

如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理：01客户满意第一02客户永远是对的03如果客户错了，请考虑第一项原则客户投诉及安抚情绪：按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断1愤怒2焦急3悲伤4喧哗安抚客户情绪：1聆听客户的倾诉2判断是否3为我方原因4表示理解5并进行说明6详细记录一、客户资料管理资料收集在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。资料整理客服专员提取的客户信息档案，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。资料处理1客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。2客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通等

回访规范及用语必须保证回访信息的完整记录；避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。回访规范：一个避免，三个必保，即开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。交流：感谢您在××时间注册为我们中国人才库企业会员，请问您对招聘效果，企业后台功能服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作结束：【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。中国创业网有问题，来查下http://www.ChaX-----怎样做好客服工作客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。做客户服户工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。从真正能做好客户服务工作的企业调查来看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）；第二，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；第三：有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高；第四：有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些。那成功就指日可待。从哪些方面来做好客户工作？心理素质（忍耐与宽容）01品格素质（注重承诺，不失信于人）02技能素质（勇于承担责任）03综合素质（要有博爱之心）04客户需求的认知：1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作2.“软服务”：在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户满意程度客户需求的满足感：1.在硬服务充足的情况下，则“软服务的充足性”将导致客户满意程度的激增，客户表现为“惊喜”2.在软服务缺失的情况下，“硬服务的充足性”，只能使客户认为“理所当然”“五步一法”服务体系A认识客户B了解客户C帮助客户D理解客户E感动客户F“一法”则是指“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则