代理客服工作内容及流程(修改).doc

PAGE  PAGE - 7 - 代理客服工作流程及内容 目 录  TOC \o 1-3 \h \z \u  HYPERLINK \l _Toc254882291 1.工作时间及内容  PAGEREF _Toc254882291 \h - 1 -  HYPERLINK \l _Toc254882292 2.注册帐号  PAGEREF _Toc254882292 \h - 1 -  HYPERLINK \l _Toc254882293 3.沟通客户  PAGEREF _Toc254882293 \h - 2 -  HYPERLINK \l _Toc254882294 4.策划投放广告  PAGEREF _Toc254882294 \h - 2 -  HYPERLINK \l _Toc254882295 5.日常维护工作  PAGEREF _Toc254882295 \h - 3 -  HYPERLINK \l _Toc254882296 6.客户回访  PAGEREF _Toc254882296 \h - 3 -  HYPERLINK \l _Toc254882297 7.跟踪记录：  PAGEREF _Toc254882297 \h - 4 -  1.工作时间及内容 9：00-10：00?? 查看所有客户前日消耗数据，做好记录。发现异常消耗及时查找原因，如涉及客户操作造成消耗异常，及时联系客户。异常消耗以及是否通知客户，记入跟踪记录。 10：00-10：30 查看待续费客户，及时通知客户续费。 10：30-12：00 处理近期未成功联系到的客户及新开客户。（电联客户，提交广告）以电话外呼为主。 13：00-14：00 回访老客户，协助客户处理帐号问题。 14：00-16：00 协助客户处理广告帐号问题（优化广告、调整关键词、整理需要数据等） 16：00-17：00 处理当天新开客户。 17：00-18：00 监督当天客户消耗情况，处理异常消耗广告，撰写当日日报。 2.注册帐号 注册服务帐号，根据客户需求开通相应广告类型。 注意事项： 建议尽量使用客户常用邮箱作为服务推广帐号。（我们经常会发一些重要通知到客户邮箱中，例如：后台通知，广告审核结果，待续费情况等。） 设置密码：请采用数字+字母八位以上的组合方式，以保证帐号的安全性。 根据客户需求开通相应广告类型：竞价、商务直投、搜狗金榜 填写真实有效的客户信息（公司名称，推广网址，联系人，联系电话，具体通讯地址）保证及时和客户沟通优化，参加活动，通知续费。 入资 3.沟通客户 告知客户开通帐号，密码以及入资金额、推广项目。 确定对方账户推广负责人 表明推广账户维护身份。 核对账户信息 沟通广告投放意向（推广的产品或者服务特点，近期销售热点， 向客户说明广告策划重点要素（包含关键词，多提交相关关键词等） 了解客户广告效果评估模式。（在线咨询、注册成本、来电咨询、线上留言、点击流量、网页二跳率、网页停留时间） 互相留下明确的联系方式。 告知客户搜狗北京总部客服会提供前期一个月的贴身服务。 4.策划投放广告 根据客户已有方案制作广告，结合搜狗竞价产品特点策划广告方案。 根据客户投放产品（服务），网站内容策划广告方案。 结合客户产品（服务）给客户推荐关键词。 沟通客户确定广告投放区域。 根据客户企业规模、所在行业、推广力度建议客户设置合适的推广预算。 确定广告方案后，协助客户广告上线，确保广告正常投放。 广告上线标准：至少五十个关键词 标题或者描述前十个字包含关键词 描述一词一写 关键词url链接到相关页面 确保网页打开速度快 设置投放区域准确 关键词排名建议首位价 5.日常维护工作 及时关注新上线广告，投放是否正常以及消费变动情况。 随时关注所有投放中广告的投放状态，关键词排名，价格位置。 帐号余额不足投放一周的，提前通知客户续费，以免造成广告下线，影响投放效果。 关注投放中广告的消费变动情况，掌握变动原因，根据实际情况，适当做出调整。 随时关注客户广告，发现问题（如链接打不开，销售电话无人接听，网站有错误信息，广告更新不及时，广告缺乏时效性等）及时通知客户，确保广告正常投放。 分时段投放广告及时查看广告投放时间是否正常在线，确保正常投放。 随时查看帐号记录，了解搜狗客服沟通进程，做好维护配合工作。 应客户要求或者自行修改客户后台广告需在跟踪记录中明确原因及修改内容。 和搜狐客服交接新老客户的具体情况。 不断学习产品知识及后台相关功能，提升广告撰写及优化水平。 6.客户回访 客户广告投放后应对客户进行回访，回访周期大约是10-15天回访一次客户。 具体回访内容： 询问客户对后台操作是