3工业品顾客购买行为分析及客户关系.ppt

工业品市场营销industrial marketing;第三章 工业品顾客购买行为分析及客户关系管理;第一节 工业品顾客购买过程;（一）大宗原材料类物资的采购业务流程 ;（二）关键业务控制点;二、备品备件类物资的采购业务流程及关键点控制 ;关键业务控制点;三、办公用品等消耗类物资的采购业务流程及关键点控制 ;关键业务控制点说明;第二节 工业品顾客分析 ;;;三、工业品购买管理模式——购买中心 ;（一）购买中心成员;（二）购买中心成员角色;第三节 工业品顾客购买的影响因素;一、环境力量;（二）环境的不确定性;二、组织力量;（二）采购在组织中的地位;1. 集中化与分散化的采购过程有很大区别;集中化趋势的原因 ;三、团体力量;（一）购买中心;（二）购买委员会;（三）权力文化;四、个人力量;第四节 企业与组织类顾客的关系;一、选择供应商;二、战略型伙伴关系中存在的问题 ;营销人员建立与客户??关系的四个步骤 ;;;三、互购;四、如何对待顾客的顾客;五、顾客服务;第五节 工业品客户管理;一、识别顾客;;二、细分顾客;（一）顾客细分方法;（二）客户关系定位;三、建立与保持客户关系;四、管理与改进客户关系;（二）客户关系改进;（三）信息技术在客户关系管理中的应用;五、客户关系的终止 ;第六节 工业品客户管理的组织和人员 ;;（二）大客户管理部;大客户部的运作重点：;二、客户管理人员——客户经理（专员） ;（三）客户管理人员及组织的考评;三、客户服务文化 ;复习思考题