5、客户档案管理制度.pdf

客户档案管理制度 客户档案管理是企业营销管理的重要内容，是营销管理的重要基础。 而不能把它仅仅理解为是客户资料的收集、整理和存档。建立完善的 客户档案管理系统和客户管理规程，对于提高营销效率，扩大时常占 有率，与交易伙伴建立长期稳定的业务联系，具有重要的意义。 一、 客户档案管理对象 客户档案管理的对象就是你的客户，即企业的过去、现在和未来 的直接客户与间接客户。它们都应纳入企业的客户管理系统。 1. 从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。以来 客户和新客户为重点管理对象。 2. 从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进 行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第一类客户，不能因为交 易中断而放弃对其的档案管理；对于第二类的客户，需逐步充实和完 善其档案管理内容；对于第三类客户，档案管理的重点是全面搜集和 整理客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。 3. 从客户性质来划分：包括政府机构 （以国家采购为主）、特 殊公司 （与本公司有特殊业务等）、普通公司、顾客 （个人）和交易 伙伴等。这类客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同， 对其实施的档案管理的特点也不尽相同。 4. 从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户 （交易时间长、 交易量大等），一般客户和零散客户。不言而喻，客户档案管理的重 点应放在主力客户上。 总之，每个企业都或多或少的拥有自己的客户群，不同的客户具 有不同的特点，对其的档案管理也具有不同的做法，从而形成了各具 特色的客户档案管理系统。 二、客户管理内容 正如客户自身是复杂多样的一样，客户档案管理的内容也是复杂 的，不能一概而论。归纳起来将，客户档案管理的基本内容包括以下 几项： 1. 客户基础资料。即企业所掌握的客户的最基本的原始资料， 是档案管理应最先获取的第一手资料。这些资料，是客户档案管理的 起点和基础。客户资料的获取，主要是通过推销员进行的客户访问搜 集起来的。在档案管理系统中， 大多是建立客户卡或客户管理卡的 形式出现。 客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；所有者、经营 管理者、法人 （这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、 能力等方面）；创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、 资产等方面。 2. 客户特征。服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经 营方针与政策、企业规模 （职工人数、销售额等）、经营管理特点等。 3. 业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和 业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合 作态度等。 4. 交易活动现状。主要包括棵客户的销售活动状况、存在的问 题、保持的优势、未来的对策；企业信誉与形象、信用状况、交易条 件、以往出现的信用问题等。 以上四方面构成了客户档案管理的重点内容，客户档案管理基本 上是围绕着这四方面展开的。 三、户档案管理方法 1. 建立客户档案卡。作为客户档案管理的基础工作，是建立客 户档案卡 （又称客户卡、客户管理卡、客户资料卡等）。采用卡的形 式，主要是为了填写、保管和查阅方便。 客户档案卡主要记载各客户的基础资料，这种资料的取得，主要 有三种形式： ①。 由推销员进行市场调查和客户访问时整理汇总。 ②。 向客户寄送客户资料表， 请客户填写。 ③。 委托专业调查机构进行专项调查。然后根据这三种渠道反 馈的信息，进行整理汇总，填入客户档案卡。 在上述三种方式中，第一种方式是最常用的。第二种方式由于客 户基于商业秘密的考虑，不愿提供全部详实的资料，或者由于某种动 机夸大某些数字 （如企业实力等），所以对这些资料应加以审核。但 一般来将，由客户提供的基础资料绝大多数是可信的且应比较全面。 第三种方式主要是由于用于搜集较难取得的客户资料，特别是危险客 户的信用状况等，但需要支付较多的费用 。 通过推销员进行客户访问建立客户档案卡的主要做法是：编制客 户访问日报 （或月报），由推销员随身携带，在进行客户访问时，即 时填写，按规定时间上报，企业汇总整理，据此建立分客户的和综合 的客户档案。除外，还可编制客户业务报表和对可客户销售报表，以 从多角度反映客户状况。 为此，需制订推销员客户信息报告制度 （其中包括日常报告、紧 急报告和定期报告）。需制定推销员