神秘顾客暗访项目理解及投标方案黑龙江.ppt

神秘顾客评估指标值 客户满意度指标值 温暖线 检测合格线 建立神秘顾客评估指标跟踪坐标系 建立客户满意度指标坐标系 四、客户满意度与神秘顾客检测的量化相关性分析模型 第三部分 相关模型 服务检测合格值 人员培训有效性评估 业务运作流程有效性分析 服务表现值分析 服务项目价值分析 服务需求适配率分析 服务环境及基本要素分析 模糊换算 模型的建立 五、神秘顾客检测与业务运作量化相关性分析模型 第三部分 相关模型 第四部分 费用预算 第四部分 费用预算 本项目总预算合计人民币 万元 根据我们的惯例，我们核算了这样一个项目的工作量和人员投入并以此收费 神秘顾客访问：包含培训、试访、抽样、访问、劳务、复核等全部费用 1200次×100元/次 神秘顾客访问差旅费：12个月× 3500元/次 大客户暗访：1500元/月× 12月 数据输入、统计、分析：含数据整理、录入、统计、分析季度报告撰写：4份/季度× 4月季度× 2000元/份 年度报告撰写：1份× 3500元/份 具体付款方式将由双方在合同文本签定时另行商定 本项目的费用 人民币 神秘顾客访问费 12万元 神秘顾客差旅费 4.2万元 大客户经理暗访费 1.8万元 数据统计分析费 2万元 季度报告撰写费 12.8万元 年度报告撰写费 5.6万元 总计收费 万元 第五部分 创信的经验 一、创信优势 二、创信“神秘顾客”项目流程 三、创信“神秘顾客”的特点 四、创信“神秘顾客”图解 五、创信“神秘顾客”服务的部分客户 六、质量控制 七、创信承诺 第*页 黑龙江移动通信公司 2005年“神秘顾客”暗访项目投标方案 招标方：黑龙江移动通信公司市场经营部 投标方：上海创信市场调查公司哈尔滨分公司 2005年1月4日 在市场竞争不断加激的环境下，要求通信运营商必须为客户提供优质服务，建立以客户为导向的组织和流程，提高客户满意度和忠诚度，以争取更多客户。 自2000 年来，黑龙江省各家运营商为提高市场竞争力，积极拓展企业品牌形象。 营业厅、大客户经理是重要的服务窗口，不仅具有业务咨询、业务受理、交费、业务变更、维修等服务功能，又有业务宣传、新业务展示等销售功能。客户的服务体验形成了衡量企业的形象的标准。 服务品质对客户体验生命周期具有重要的影响，对服务进行全方位的监督管理已突显重要性。而“神秘顾客”暗访是监督、规范服务，提高服务质量的一种极其有效的方式。 背景说明 目录 第一部分 项目理解 第二部分 执行方案 第三部分 相关模型 第四部分 费用预算 第五部分 创信的经验 第一部分 项目理解 一、暗访目的及意义 二、暗访的作用 三、暗访对象及内容 四、样本规模 五、报告支付与陈述 六、时间安排 一、暗访的目的及意义 通过“神秘顾客”办理业务和咨询问题，对营业厅等渠道的环境设施、服务用语、服务态度、营销意识等方面进行监测，其中以业务流程和服务细节的考核为主。 了解被检测地点或渠道对已经制定的规程、标准流程的执行情况。 对执行情况不良的渠道做出修正和为企业内部处罚提供依据。 通过神秘顾客了解客户需要和不需要的服务项目。 持续监督服务质量，调整服务规范。 及时更新、跟进客户服务体系。 第一部分 项目理解 二、“神秘顾客”暗访的作用 “神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为客户提供优质的服务，而且持续的时间较长。 “神秘顾客”可以从客户的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老客户，发展新客户。 “神秘顾客”的监督可以加强企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理。 “神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。 通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而 增强企业竞争力。 第一部分 项目理解 三、暗访对象及内容 1、暗访对象黑龙江省13个地市移动分公司及黑龙江移动客服中心 　　 2、暗访内容“神秘顾客”暗访项目主要包括营业厅暗访、大客户经理暗访两大部分。 ◆ 营业厅暗访调查针对全省13个地市公司的自有营业厅、合作营业厅及部分联通营业厅，在环境、设施、服务规范、营业人员等若干方面对当前营业厅的服务水平进行检测。 ◆ 大客户经理暗访主要是通过电话访问对大客户经理服务规范、服务态度等方面进行检测。 第一部分 项目理解 四、样本规模 ◆ 营业厅暗访调查