店铺神秘顾客调查方案.pptx
文本预览下载声明
店铺神秘顾客调查方案;;目的;作用;方式;方法;;暗访具体操作步骤;神秘顾客监测环节;
显示全部
文档详情
相似文档
-
店铺神秘顾客调查方案.pptx
店铺神秘顾客调查方案冯敏2014-12-16六、优缺点 七、奖励制度 八、其他 目的作用1、神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力， 引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提 供优质的服务，而且持续的时间较长。2、神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提 高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。3、神秘顾客的监督可以加大华鸿的监督管理机制，可以改进销售人员的服务态 度，加强内部管理。4、神秘顾客在与销售人员的接触过程中，可以听到员工对华鸿和管理者不满的 声音，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员
-
”神秘顾客”调查相关资料.ppt
* 工 具 介 绍 神秘顾客调查 第一页，共二十四页。 * 概 述 什么是”神秘顾客”调查 为什么要用”神秘顾客”来调查 沃尔玛如何操作神秘顾客调查 五棵松店神秘顾客调查的信息分享 如何利用工具帮助事业部各店提升顾客服务 意见征集与反馈 第二页，共二十四页。 * 什么是神秘顾客调查 聘请一般消费者到被调查单位暗中接受服务并实际消 费，然后进行打分或评价 之所以叫“神秘顾客”，就是因为“神秘”，员工们不知道
-
v深圳市百利行物业发展有限公司顾客满意度及神秘顾客调查方案.ppt
* *
-
麦当劳神秘顾客调查表.xls
朝阳路
您是否会向他人推荐这家餐厅：
您认为您在这家餐厅的总体就餐经历是：
不满意的方面：
满意的方面：
1对于这次就餐经历，您的满意程度如何?请说明满意和不满意的方面？
总体评价
总分：
清洁合计：
h.提供洗手液
g.洗手台及镜子干净
f.巡视检查表管理人员检查签字是否及时
e.垃圾桶内垃圾不超过3/4满
d.大小便池干净
b.地面干净，无水迹
a.门清洁，插销无损坏
3.洗手间：（女性/男性）
i.海报和促销宣传品无过期、掉色、损坏现象
g.大厅温度舒适
d.收台是否及时（顾客看到的不能同时存在3桌未收的台）
c.餐桌及椅子是否干净，不油腻
b.地面干净没有任何垃圾
a.门/窗户是否无油
-
东风日产-神秘顾客研究调查分析.ppt
* *
-
神秘顾客暗访项目理解及投标方案.ppt
神秘顾客评估指标值 客户满意度指标值 温暖线 检测合格线 建立神秘顾客评估指标跟踪坐标系 建立客户满意度指标坐标系 四、客户满意度与神秘顾客检测的量化相关性分析模型 第三部分 相关模型 服务检测合格值 人员培训有效性评估 业务运作流程有效性分析 服务表现值分析 服务项目价值分析 服务需求适配率分析 服务环境及基本要素分析 模糊换算 模型的建立 五、神秘顾客检测与业务运作量化相关性分析模型 第三部分 相关模型 第四部分 费用预算 第四部分 费用预算 本项目总预算合计人民币 万元 根据我们的惯例，我们核算了这样一个项目的工作量和人员投入并以此收费 神秘顾客访问：包含
-
百胜餐饮神秘顾客检测方案.ppt
New CHAMPSCHECK - Pizza Hut New CHAMPSCHECK 不需要餐厅再进行一年两次的顾客招募 营运标准的检测和顾客满意度相结合 评估 “Yes”的达成率 项目整体检测流程 Visit 访问员观察桌椅是否干净，餐具是否洁净无破损，餐桌是否及时清理等 Select 访问员选择三位主餐即将吃完或甜点已上桌的顾客，先递送一份精美“访问邀请卡” Visit 访问员观察店内地面是否洁净，温度及音乐是否适宜，服务人员仪容仪表、行为举止,产品奉客速度等 Visit 访问员观察洗手间墙面，地面的环境卫生，各种设施设备的功能使用是否正常，设施用品是否供应充足 访问顾客 洗
-
店铺顾客满意度调查表.xls
店铺顾客满意度调查表
店铺顾客满意度调查表
日期：年月日
问题类型
问题描述
责任人
惩罚方式
管理组
日期
处理结果
产生原料报损记录
卫生服务出品
□□□
□□□
□□□
备注：本表格负责记录客人投诉处罚、店面对员工的处罚汇总。
1、客人投诉处罚：a、是针对客人对店面卫生、服务、出品质量投诉，对当事人处罚依据。b、店面的事故营业但须有相应事故责任人的处罚单据.
2、店面对员工的处罚：a、员工因卫生、服务、出品质量店面管理人员在工作检查中，对员工进行的经济处罚。
3、以上处罚需要开具处罚单，将处罚记入本汇总处罚表，店长在月底上报营运部稽核记入《事故、人员处罚、报损记录汇总表》月底上报人事部。
-
【精选】神秘顾客调查法在欧丽华国际酒店的应用及启示.ppt
酒 店 暗 访 服 务 内 容 Unannounced visits to the hotel services 神秘顾客调查法在欧丽华国际酒店的应用及启示 神秘顾客调查法酒店质量访查综述 欧丽华国际酒店管理公司拥有一支由国家级星评员、省市区级星评员和饭店高级管理人员、公司专业访查员组成的50多人的访查员队伍，以普通宾客的身份，通过在饭店的实际体验和消费的方式对酒店进行了暗访检查。 在执行检查标准方面，依照国家颁布的《旅游饭店星级的划分与评定 》GB/T14308-2010的相关标准要求，结合饭店运营管理的实际需要，制订了暗访检查标准；或按照被查饭店及饭店管理公
-
汽车4S店服务质量（神秘顾客）检测调研方案.pdf
汽车4S店服务质量（神秘顾客）检测
调研方案
呈送：南京宝铁龙坤驰销售服务有限公司
方案撰写：中创市场研究机构
日期：2011-01-06
前言及目录 2
随着汽车行业竞争的日益加剧，厂方对于渠道销售终端（4S店）服务流程标准贯彻及客户服务质量
的日益重视，将服务KPI考核
-
房地产售楼处神秘顾客检测方案.docx
房地产售楼处神秘顾客检测方案
一、项目方案设计：
1、调查目旳
房地产销售/物业服务部神秘顾客调查旳关键目旳：
1）根据不一样业主体验旳关键维度，形成测量指标体系
2）通过暗访理解销售/物业服务体现
3）通过数据分析，对服务流程和原则提出改善提议
2、调查内容
考察售楼处/物业服务部各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：
硬件设施：外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间状况等
人员基本素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员旳外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等
人员专业能力：人员简介详细、讲解精确、熟悉详细流程和有关信息等
3、调查流程
1）神秘顾客筛选
销售：
符
-
神秘顾客暗访项目理解及投标方案黑龙江.ppt
神秘顾客评估指标值 客户满意度指标值 温暖线 检测合格线 建立神秘顾客评估指标跟踪坐标系 建立客户满意度指标坐标系 四、客户满意度与神秘顾客检测的量化相关性分析模型 第三部分 相关模型 服务检测合格值 人员培训有效性评估 业务运作流程有效性分析 服务表现值分析 服务项目价值分析 服务需求适配率分析 服务环境及基本要素分析 模糊换算 模型的建立 五、神秘顾客检测与业务运作量化相关性分析模型 第三部分 相关模型 第四部分 费用预算 第四部分 费用预算 本项目总预算合计人民币 万元 根据我们的惯例，我们核算了这样一个项目的工作量和人员投入并以此收费 神秘顾客访问：包含
-
汽车4S店服务质量﹝神秘顾客﹞检测调研方案.ppt
汽车4S店服务质量（神秘顾客）检测调研方案 呈送：南京宝铁龙坤驰销售服务有限公司 方案撰写：中创市场研究机构 日期：2011-01-06 * 前言及目录 随着汽车行业竞争的日益加剧，厂方对于渠道销售终端（4S店）服务流程标准贯彻及客户服务质量的日益重视，将服务KPI考核成绩与提车价格进行挂钩已经成为越来越多厂商渠道管理的日常手段； 如何提前预知本店服务质量情况，与及服务的短板？以便4S店能及时进行相应改进和提升，提升本店的整体服务能力，提升本店在厂方例行飞行检查考核的成绩，却是目前本店管理方所面临的问题； 在此背景之下，中创市场研究机构，制定本计划书，其目的是通过神秘顾
-
店铺没顾客时你在.ppt
店铺没顾客时你在做什么 导购员行为管理 店铺没顾客时你在做什么 很多店长、导购员抱怨，没有顾客进店呀，客流极少，仿佛销售业绩不好，全是因为客流不好的原因，那么请问：店铺没有顾客的时候，你，在做什么呢？ 消极等待还是积极开拓客户？ 店铺没顾客时你在做什么 导购常常有五种抱怨，也称五“怪”。 1、怪活动：销售不好的原因就是因为没有促销活动，没有折扣。 导购喜欢促销，喜欢人山人海的到店，这样不需要任何销售技巧和努力，业绩也直线上升。但是很多品牌，全年不促销，不低于九折销售，一样赢得客户。 店铺没顾客时你在做什么 2、怪顾客：不去做任何动作吸引顾客 大多数店员都有是等候顾客上门，如果店铺几个小时都没有
-
专卖店神秘顾客.pptx
专卖店神秘顾客介绍
什么是神秘顾客调查？神秘顾客调查的概念神秘顾客调查，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种检测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。神秘顾客调查运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足，建立市场监督机制的有效方法。神秘顾客调查的价值神秘顾客调查的行业应用神秘顾客调查，一般广泛应用于注重窗口服务的行业：