面向客户全生命周期价值的客户行为分析决策支持研究.pdf

情报杂志 2008 年第 6 期 　　　　　 　　　　　　　　　　　　　J o u r n al of Inf o r m a t i o n N o . 6 ,2008 面向客户全生命周期价值的客户行为 分析决策支持研究 Research on the Decision Support Based on the Customer Behavior of L if etime Value Model 1 2 3 应维云 　覃 　正 　李 　秀 ( 1. 西安交通大学管理学院　西安 　7 10049 ; 2 . 上海财经大学信息管理与工程学院　上海 　200433 ; 3 . 清华大学国家 CIM S 工程研究中心 　北京 　100084) 摘 　要 　将知识发现技术与客户价值生命周期有效地结合起来 ,全面系统地从系统总体结构 、运作模式和实现技术等 角度研究企业分析型 CRM 所面临的分布性 、动态性问题 。通过客户获取模块 ,发现 目标客户及潜在客户 ; 通过客户 保持模块 ,划分出成长 、成熟 、流失客户 。系统根据客户的行为数据进行欺诈检测 、价值分析 、流失分析等 , 以此建立起 客户全生命周期的信用度 、贡献度及忠诚度模型 ,从而从多个视图对客户进行综合评估 ,选择出有价值的客户 。最后 , 本系统还可通过调查问卷等形式测度出客户的满意度 ,对企业一些服务流程进行改进 , 以最大化地提升客户价值 ,实 现面向整个客户生命周期价值的客户行为分析决策支持系统 。 关键词 　决策支持系统 　客户关系管理 　数据挖掘 　　分析型 CRM 通过分析客户数据来帮助企业衡量 、预测和 性 、动态性问题 ,并能真正实现面向客户价值生命周期的多视 优化客户关系 ,是企业真正实现以客户为中心经营理念的重要 图客户行为分析决策支持还有待深入研究 。 决策支持工具 , 已成为学术界和产业界研究与开发的热点 。面 1 　面向客户行为分析的决策支持系统功能框架 向客户行为分析的决策支持是 目前流行的分析型 CRM (anal yti cal Customer Relationship Management) 中最重要的部分 ,在企业 本文从客户生命周期角度 ,利用数据挖掘工具 ,通过客户 的运营管理中具有广阔的应用前景 。它的目标是使企业更加 获取 ,发现 目标客户及潜在客户 ; 通过客户保持 ,划分出成长 、 深刻地理解客户行为 ,从而有效地实施个性化服务 、客户获取 成熟 、流失客户 ,并根据客户的行为数据进行欺诈检测 、价值分 策略、客户保持策略和交叉销售等活动 。它的分析对象是企业 析 、流失分析等 , 以此建立起客户全生命周期的信用度 、贡献度 内与客户相关的业务部门以及客户共同构成的整个系统 ,只有 及忠诚度模型 ,从多个视图对客户进行综合评估 ,选择出有价 从整体角度来分析这个系统 ,才能得出有效的反映系统特征的 值的客户 ;通过调查问卷等形式测度出客户的满意度 ,对企业 结果 。近年来这一领域的研究非常活跃 ,取得很多有价值的研 一些服务流程进行改进 , 以最大化的提升客户价值 ,实现面向 [ 1 ] ( 究成果 。如戴玉勤等 提出将数据仓库 、在线分析处理和数据 整个客户生命周期价值的客户行为分析决策支持系统 如图 1 [2 ] ) 挖掘组成新的DSS 系统架构 。罗芳