第五章客户满意与客户忠诚.ppt

5.3 追加销售与交叉销售 5.3.1 追加销售的意义 追加销售（Up-sell）基于客户终生价值（Life Time Value）理念，从长远来看，一个客户的价值是他终生购买量的折现价值，企业要留住客户，并不断实现他们的产品购买。 大多数消费品都面临一个问题，就是客户在多品牌选择面前，往往会有一种品牌转换的习惯。所以要实现追加销售必须保证沟通，并不断建立品牌转换壁垒，使客户不愿意或者不能转换购买选择。 追加销售 交叉销售 5.3 追加销售与交叉销售 5.3.2 交叉销售的意义 交叉销售（Cross-sell）是一种发现客户多种需求，并满足其多种需求的营销方式，从横向角度开发产品市场。 关键：了解客户的兴趣爱好→建立企业数据库。 1 ）实现本企业的客户服务。 2 ）用来进行本企业的调研。 3 ）向其他相关企业提供有关的服务。 4 ）进行本企业的新业务拓展和客户关系维护。 追加销售 交叉销售 客户数据 客户特征 分析 个性化产 品或服务 执行 5.3 追加销售与交叉销售 5.3.3 两者的关系 两者往往相互使用、相互融合。 扩展销售：最终目标是继续挖掘已有客户的价值、向其销售更多。 1）相关的其它产品。 2）以当前产品为子集的产品。 3）重要功能加入时的大版本更新产品。 4）折扣产品。 5）获过奖的其它产品、卖得最好的产品。 6）定制产品。 追加销售 交叉销售 5.3 追加销售与交叉销售 5.3.3 扩展销售的时机 两者往往相互使用、相互融合。 购买 后 购买 中 节假 日 保持联系，维持着相关关系 收集客户数据，进行统计和调查 分类客户资源，设计激励方法 5.3 追加销售与交叉销售 5.3.3 维护客户资源 第五章 客户满意与客户忠诚 §1 客户满意 §2 客户忠诚 §3 追加销售和交叉销售 同学提问时间 下节课的内容: CRM与营销策略 客户满意与客户忠诚 田 玲 客户关系管理的三个层面 　　　CRM系统的一般模型 协作型 操作型 分析型 协作型 操作型 （运营型） 分析型 第四章 CRM的客户保持理论 §1 客户流失管理 §2 客户保持管理 §3 客户投诉管理 客户保持的方法 价格优惠 品牌形象 注重质量 客户 保持 感情投资 优质服务 2. 客户投诉分析 第五章 客户满意与客户忠诚 §1 客户满意 §2 客户忠诚 §3 追加销售和交叉销售 学 习 目 标 了解客户满意、客户忠诚、追加销售和交叉销售的概念; 重点掌握客户满意度的衡量标准; 掌握影响客户满意度的主要因素; 掌握客户满意度的调查与评价; 掌握如何判断忠诚客户; 掌握提高客户忠诚度的关键因素。 5.1客户的满意度 5.1.1 客户满意（Customer Satisfaction ）概述 企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。 客户的满意度 客户的忠诚度 5.1客户的满意度 客户满意的分类 物质层次的满意 精神层次的满意 社会层次的满意 客户的满意度 客户的忠诚度 客户满意度指标公式： S—客户满意度 U—效用，是客户购买消费产品之后，所得到的可感知的效果或结果（利益） C—成本，是客户获得效用所付出的总成本，包括资金成本、时间、精力和体力等成本 E—客户对产品或服务的期望值 S=(U-C)/E 客户的满意度 客户的忠诚度 客户满意战略的内容包括： 站在顾客的立场上研究和设计产品 不断地完善服务系统，包括提高服务速度、质量等方面 十分重视顾客的意见 千方百计留住老顾客，他们是最好的“推销员” 建立以顾客为中心的相应的企业组织 分级授权，是及时完成令顾客满意的服务的重要一环 客户的满意度 客户的忠诚度 客户满意度有三个层次： 不满意、满意与高度满意 ···· 顾客不满意 会告诉22个人 ···· 顾客满意 会告诉8个人 ···· 顾客