第五章-客户服务理念.ppt

第 四 节C S 经营战略引发的思考 * 顾客永远是正确的 一名愤怒的顾客 平均一周开支100元 一年购物50周 在本地区住10年 直接损失5万元 看到一名愤怒的 顾客损失有多大？ 间接损失125万元 一个人可以 影响25个人 超级市场老板 原则1：顾客永远是正确的。 原则2：如果顾客错了，见原则1 * 一个不满意的顾客的行动 唉！算我倒霉，花钱 买罪受，下次不买这个 公司的产品 沉默 * 一个不满意的顾客的行动 老板，我要退货 退货或换货 * 一个不满意的顾客的行动 消费者组织 广告媒体 律师事务所 政府机构 行业协会 申述 （占1%） 我要告你 * 一个不满意的顾客的行动 你们公司 太不象话了， 气死我了 对公司提出抱怨 （占4%） * 一个不满意的顾客的行动 千万不要买这家 公司的产品， 太槽糕了 诋毁 （占80%） 基础：基本理念 员工 服务 规则 客户 服务 奖惩 规则 主管 管理 规则 客户服务事项处理准则 特殊情况的处理对策 结果：顾客满意 一、客户信息系统是基础 客户满意经营最首要的基础是建立一套完整的客户信息系统，以随时了解客户的状态和动态。 企业应避开以下常见的经营误区 （1）幻想留住所有客户； （2）以真正的顾客为中心； （3）不要盲目开发新客户； （4）零客户成本即竞争力。 二、重视内部客户 客户的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着客户满意度。因此，内部客户满意度的提高将有助于外部客户满意度的提升。 提高内部客户满意度绝不能仅仅依靠金钱，开放式交流、充分授权以及员工教育和培训也是不错的方法。 三、抛弃简单而传统的绩效考核 客户满意的企业经营是以顾客满意度为最重要的竞争要素，经营的唯一目的是让客户满意。因此，销售人员最主要的考核指标应是客户满意度，而非销量。 四、推行现场管理 制度不能解决一切问题，在以顾客为导向的企业经营中，现场管理将更有效率。 推行现场管理，不但能及时发现问题、解决问题，更重要的是可以教给员工解决问题的方法。 制度不能解决一切问题，在以顾客为导向的企业经营中，（ ）将更有效率。A、现场管理 B、间接管理 C、分级管理 D、职能管理 客户满意经营最首要的基础是建立一套完整的（ ）系统，以随时了解客户的状态和动态。A、客户管理 B、客户登记 C、客户信息 D、客户投诉 * 公司长期发展要点 利润指标 顾客满意指数 利润指标 顾客满意指数 公司走在正确的轨道上 公司走在错误的轨道上 利润指标和顾客满意指标都增长 * 如何永久的赚钱？ 赚所有的人一次钱，是运气； 赚一个人所有的钱，是学问。 * 先做朋友后做生意 生意是暂时的， 朋友是永恒的 生意不再，仁义在 考核要求 识记：客户的概念及分类。 领会：客户服务两大基本理念。 简单应用：根据实际需求，能灵活运用和掌握客户满意经营战略，能区分“满意客户”与“忠诚客户”。 综合应用：对具体案例进行分析，能够领悟客户满意经营战略的实际意义及其在客户服务管理中的重要地位。 产品价值是有限度的,但服务可以有效的提升产品价值,而参与服务的人员又直接决定了服务价值的高低和效果,品牌形象,店面形象,人员形象会给顾客留下第一印象的同时也在第一时间将价值观值入顾客心中 * 顾客的成本是不可被压缩的,任何想压缩顾客成本都不起作用的. * 第五章客户服务理念 2016.10 学习目的与要求: 通过本章的学习，应全面了解客户服务理念的理论基础，客户服务理念的基本理论和其包含的各方面的内容；并能结合典型实例阐述客户服务理念在现实中的应用及其实施原理。 树立正确的客服理念 客户满意经营战略 打造企业“忠诚”客户 CS经营战略思考 树立正确的客户服务理念 1、以客户的需求为导向 3、为客户创造价值 三大客户服务理念 2、各个环节上坚持服务导向 一、 以客户的需求为导向 （一）客户需求的分类： 1、按形式进行划分： ①潜在需求 ； ②明确需求。 客户需求按形式可划分为（ ）和明确需求。A、购买产品或服务便利性的需求 B、对产品或服