客户服务理念的建立.ppt

客户效劳培训系列教材;;认知效劳：;效劳业的迅速开展使得他们对世界经济边的日益重要。

效劳经济新时代的另一个标志----全球范围的效劳贸易不断增长，;第三次革命;世界各国的服务业占GDP和劳动力的比例（1988年数据）

;效劳的含义：;效劳的特性：;;效劳不可分性

指效劳不能与效劳提供者别离，不管这些提供者是人还是机器。如果效劳人员提供了效劳，那么这位效劳人员便是效劳的一局部。;效劳的可变性

〔或不一致性、易变性〕

指效劳的质量取决于效劳的人员，以及时间、地点和方式。;效劳没有存货性

因为效劳是一次行动或一次表演，而不是顾客可保有的一件有形的物品，所以他是“易腐的〞和不能被储存的，当然，必要的场地、设备和劳动能够被事先准备好以创造效劳，但这些仅仅代表生产能力，而不是产品本身。;效劳的特殊性;优质效劳包含三大要素;硬件：

所谓硬件，是指效劳发生的物理环境的各个方面，效劳提供者与顾客的相互活动都在其内部进行，硬件很像有形商品的包装，可以方便或者阻碍效劳的进行，也履行着对外传递信息的重要职能。

包括：

效劳地点

效劳设施

场地气氛

视觉空间;软件：

软件是指效劳发生的程序性和系统性.它涉及到效劳的递送系统,涵盖了工作如何做的所有程序,提供了满足客户需要的各种机制和途径。

包括以下七个关键领域.

?时间

???内部协调

???效劳弹性

预见性.

沟通渠道.

???客户反响

???组织和监管.;软件标准范例

某物业管理公司绿化管理程序

;人员:

效劳的硬件和软件是有理性,有规那么的.而客户效劳的另一面是温情脉脉和感性的，也必然不可预测,这是效劳中人性的一面.涉及到人与人的接触,涵盖了在效劳时每一次人员接触中所表现的态度,行为和语言技巧.效劳的这一面称为客户效劳的个人面。

以下七个关键领域:

仪表、态度、关注、得体、指导、销售技巧、礼貌的解决问题。;;客户效劳理念的“数字化〞观点;我们的效劳目标;客户满意是一种心??活动，是客户的需求被满足后的愉悦感！

;真理瞬间;有趣的等式;一个不满意的客户：

一个投诉的客户背后有25个不满的客户：

24个人不满但并不投诉：

6个有严重的问题但并没有发出抱怨：

70%的客户将转向竞争对手

一个不满的客户会把他的糟糕经历告诉给10-20人：;总结：客户满意根本理念