医疗器械售后服务制度 销售的管理制度 投诉处理.doc

医疗器械售后服务制度 销售的管理制度 投诉处理 原文地址：医疗器械售后服务制度销售的管理制度投诉处理作者：啊龙售后服务制度 一、接到用户报修电话，应由专职人员立即予以记录。内容包括：用户、故障想象、设备系列号。 二、每台报修设备均有专门档案，记录质量情况。 三、紧急质量事故做到达24-48小时内到达用户使用地点。如三天内不能维修好，则负责提供备用设备。 四、凡遇到产品不良反馈，应归类后向生产厂家的技术部门及时反映。 五、凡产品维修均填写详细的维修表，并有专人负责维修产品的质量检验。未经检验人员签字，不得发还用户。 售后服务记录 用户名称联系人联系方式产品名称产品型号批号 服务人服务日客户意见客户签字 投诉处理记录制度 为了更好的对客户负责，对产品质量的投诉问题给予及时解决，特建立以下制度： 一、凡是接到客户的投诉，首先检查售后记录资料，确认产品是否为本企业经销。 二、以客户的传真、文件、电话等形式反映产品质量问题，并填写客户投诉处理卡. 三、及时将问题反馈给厂方质量专管员，由其凭客户投诉处理记录卡解决质量问题。 投诉处理记录 投诉客户名称投诉日期投诉产品名称型号规格售出日投诉情况 解决情况解决人客户签字解决日期 仓储保管制度 一、仓储有专职人员负责。 二、仓储人员应保证环境清洁、卫生、通风以及无虫害等。 三、仓储保存的仪器有收入、发出、库存及仓储情况的记录，做到凭单发货。 四、定期保管的物品作完整性检查。 五、经常检查仓库内的安全，做好防暑、防尘、防霉、避光、避高温等工作。 仓库保管记录 品名日期入库量出库量库有量仓储情况皇记录人核对人 医疗器械不良事件报告制度 按照国家药品监督管理局下发的《关于开展医疗器械不良事件监测试点工作的通知》(国药械[2002]400号)精神，特拟定以下管理制度。 一、在产品发出使用后如发生严惩伤害的不良事件时，应当在得知不良事件发生后10个工作日内填写《医疗器械不良事件报告表(试点用)》。并按要求上报事件发生地的药监公局，同时通知生产企业。 二、发生死亡的不良事件时，应当在得知不良事件发生后12小时内报告事件发生地的药监分局，并通知生产企业。 三、在发生以上不良事件后，应严格按照《医疗器械不良事件报告流程图》的要求操作，同时认真填写《医疗器械不良事件报告表》。初次报告不良事件后，应协助生产企业详细调查整个事件。 四、对已造成或有可能造成严重伤害的有缺陷医疗器械，应主动采限召回措施并做好记录；在不良事件发生原因未明确前应采取相应措施，立即对有关产品控制上市和返回。 不良反应报告记录 年月日 事件叙述事件发生地点医院名称时间 使用人职称医院事 故分析不良事件后果患者数据 姓名性别年龄预期治疗疾病 并发症既往病史 责任分工情况 原始记录…投诉处理…销售记录…原始记录跟踪… 售后服务…仓储保管…进库质量验收…不良反应报告…销售的管理制度 一、销售部的主要职责为新客户的开发、产品市场宣传与调查、交货期进度管理、客户资料的建立与运用、客户投诉反应及协助处理。收帐及账款异常处理等。 二、销售经理应拟定每周活动预定并呈报总经理取得认可。销售部每周一举行周会议，讨论上周的销售工作情况及本周工作计划。 三、销售人员应与用户保持密切联系；有计划定期回访客户并反馈用户意见或建议等，做好售后服务的工作。 四、销售人员应负责货款收回事宜，在受理订货或签订合同时，应与对方谈妥付款条件。 五、当货款无法兑现时，应从负责人员工资中扣除相当于此货款的90%作为赔偿；交货6个月后仍未收回货款的，应先从负责人员工资中扣除相当于此货款90%赔偿给公司，在全额收回货款后，按其回款期在扣除货款利息后归还给负责人员。 六、公司设立销售奖励制度，奖励直接从事销售并取得业绩的销售人员。 七、销售人员应致力于产品知识、销售方法、市场知识的研究及知识面的拓展，不断补充专业知识，以达到专业销售的目的。 MSN空间完美搬家到新浪博客！