店长管理与培训.ppt

* * * * 店铺顾客服务提升 请您回答以下问题 * 您工作的主要原因是什么？ * 您的工作围绕什么中心？ * 您工作追求的目标是什么？ * 您更看重与顾客怎样的关系？ * 您认为公司建立竞争优势的关键是什么？ * 您的顾客有哪些？ * 您工作中最重视的信息来源是什么？ 全面顾客满意 (Total Customer Satisfaction--TCS) 优质服务分析 事前期待 〉 实际效果 不满 事前期待 ＝ 实际效果 满意或不确定 事前期待 〈　实际效果 惊喜 卡诺顾客感知模型 缺乏 具备 惊喜 满意 （中性） 令人高兴的内容 多多益善的内容 必须具备的内容 不满 怎 样 保 留 顾 客？ 全员参与 与客户有效沟通 测评客户满意度 重视与客户的接触点 真心实意以客户为第一 接触点—服务机会 人的接触点 物的接触点 信息的接触点 成功的店铺销售技巧 成功的店面销售技法 * 主动相迎 * 了解顾客需要 * 介绍商品 * 协助试穿与评价 * 解答顾客异议 * 附加推销 * 美程服务 四种打招呼的方式： 1、问好式 2、开放式问题法 3、产品介绍式 4、赞美式 顾客需求的鉴定 1、购买目标明确的顾客 2、购买目标模糊的顾客 3、没有购买目标的顾客 ? FAB法则 F (Feature)-------特性 A (Advantage)-----优点 B (Benefit)-------好处 ? 顾客的类型 * 自我欣赏型 * 寻求参谋型 * 沉默不语型 ? 顾客异议的类型 ? 有关产品 ? 有关价格 ? 附加推销 * 原因 * 时机 * 语言应用 * 方式 美 程 服 务 顾客投诉处理 对顾客投诉的认知 * 投诉是不可避免的 * 投诉是顾客意见的表现 * 投诉与顾客期望有关 * 投诉可以通过工作改善而减少 * 投诉可以帮助我们改进工作 * 妥善处理投诉是优质服务的内容 回顾与分享--- 印象最深的一次投诉经历 顾客投诉产生的原因 * 公司的原因 * 导购的原因 * 顾客的原因 客户投诉时的十点希望 希望受到尊重 希望遇到困难的时候希望得到帮助 希望你重视他们的时间 希望得到信息 希望有专人为自己解决问题，不会将问 题左右推脱 客户投诉时的十点希望 希望为自己解决问题的人是值得信任的 希望解决问题的态度是自己乐于接受的 希望提出的问题受到重视 希望将来不会有同样的问题发生 希望达到预期的利益 处理客户投诉的步骤 建立良好关系 积极聆听 认同客户的感受 分析、确定投诉重点及客户要求 及时回应客户要求 感谢客户的意见 转介投诉 跟进及检讨 处理客户投诉的步骤： 建立良好关系 积极聆听 认同客户的感受 分析、确定投诉重点及客户要求 及时回应客户要求 感谢客户的意见 转介投诉 跟进及检讨 处理投诉的“宜”与“忌” 宜---- 有同理心 积极聆听 有真诚的态度 放慢语速 关注细节 处理投诉的“宜”与“忌” 忌---- 与顾客争论 推卸责任 错误地推断 过多术语 言行不一 一味道歉 感谢参与 * * * * * 新员工辅导的要点 ? 积极的心态 ? 言传身教而非包办代替 ? 明确的目标与标准 ? 了解下属 ? 分段教授 ? 表述明确 ? 倾听感受 ? 宽容与换位思考 ? 及时反馈 ? 允许失败 认识差异 了解自己，认识他人 支配型 表达型 和蔼型 分析型 表达度 情感度 人际风格分析