3客房清洁服务之空房清扫及开夜床程序.doc

客房管理---客房清扫服务知识 授课科目：客房清扫服务 第三课时 ---夜床服务、住客房清扫程序及空房清扫程序 授课教师： 授课对象： 教学目的：通过学习，让学生初步了解中外各种名酒的分类，为下一课时更详细的酒精类和非酒精类饮料的认识以及制作奠定基础。 教学内容：酒水的定义 中外名酒的分类和介绍 教学方法：讲解、展示与演练 教学用具：白板 笔 教师活动 学生活动 教学意图 一.夜床的整理 夜床的整理,即夜床服务或做夜床,又称晚间服务. 1,夜床服务的意义 夜床服务的内容包括做夜床,房间整理,卫生间整理三项任务,是一种高雅而亲切的对客服务形式.其意义主要有三点: 1 做夜床以便客人休息. 2 整理环境,使客人感到舒适温馨. 3 表示对客人的欢迎和礼遇规格. 2,夜床服务操作程序 夜床服务通常在晚上18:00以后开始,也可在客人到餐厅用晚餐时进行,或才按服务台的要求进行. 1 进客房要敲门或按门铃,并通报自己的身份和目的——夜床服务.如果客人在房内,则应经客人同意方可进入,并礼貌地向客人道晚安;如果客人不需要开夜床,服务员应在夜床表上做好登记. 2 开灯,并将空调开到指定的刻度上. 3 轻轻拉上遮光窗帘和二道帘. 4 开床: 1 将床罩从床头拉下,整齐好,放在规定的位置. 2 将靠近床头一边的毛毯连同衬单 盖单 向外折成45˙. 3 拍松枕头并将其摆正,如有睡衣应叠好放置于枕头上. 4 按饭店规定在床头或枕头上放上鲜花,晚安卡早餐牌或小礼品等. 5 双床房住一人时,以床头柜为准,开墙边近浴室一张床,折角应朝向卫生间;双人床睡两人时,可两边都开;二人住双床间,则各自开靠床头柜的一侧,也可同方向开. 6 饭店如果规定有一次性拖鞋,则在开夜床折口摆好拖鞋. 5 清理烟灰缸,桌面和倒垃圾;如有用膳餐具也一并撤除. 6 按要求加注冰水,放入报纸或将饭店提供的浴衣摊开在床尾. 7 如有加床,则在这时打开整理好. 8 整理卫生间: 抽水桶放水.脸盆,浴缸如使用过,应重新擦洗干净.将地巾放在浴缸外侧的地面.将浴帘放入浴缸内,并拉出1/3,以示意客人淋浴应将浴帘拉上并放入浴缸内,避免淋浴的水溅到地面. 将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾,也可将用过的毛巾按规定整理后摆好.检视一遍卫生间及房间.除夜灯和走廊灯外,关掉所有的灯并关上房门.如果客人在房内,不用关灯,向客人道别后退出房间,轻轻将房门关上.在开夜床报表上登记. 3,夜床服务注意事项 1 上述夜床服务内容和操作程序源于美式饭店规格化和,因此在具体的夜床服务中,应了解客人的风俗习惯后加以调整和增减.例如英式夜未夜床服务中的开夜床,其内容仅为将床罩从床头拉下折好,然后放入规定的地方即可. 2 是否进行夜床服务,应根据饭店的档次和经营成本而定. 3 同样,是否需要重新更换毛巾和杯具等客用品,也应根据房间的等级和经营成本而定. 引出课程内容 ： 夜床的意义？ 夜床服务的注意事项。 二）住客房清扫程序 住客房清洁的具体内容和程序大至于走客房相同，但因客房仍然处于客人使用状态，在清扫是有许多要注意的地方。 客人在房间 （1）进入客房前先按门铃或敲门，房内无人方可进入。若客人在房间，应礼貌问好，主动征求意见，得到允许后方可进房进行清扫； （2）如果客人暂不同意清理房间，将房间号码和客人要求清扫的时间写在工作表上； （3）清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看； （4）除非放在垃圾桶里得东西外，既是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理； （5）客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，可挂到衣柜里；睡衣、内衣也要挂好或叠好放在床上。女宾住的房间更需小心，不要轻易动其衣物； （6）擦壁橱时，只搞大面卫生即可，但注意不要将客人衣物搞乱、弄脏。 （7）擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，只擦去拂尘即可； （8）对女性用的化妆品，只需稍加整理，但不要挪动位置，即时用完的化妆品也不得将空瓶或包装盒扔掉； （9）不要触摸客人的相机、计算机、笔记本和钱包之类的物品，以免引起不必要的麻烦； （10）客人房间里的电热壶无水时要及时续满水 （11）客房整理完毕，客人在房间是，要向客人表示谢意，然后退后一步，在转身离开客房，轻轻将房门关上。 2、客人中途回房 在清扫工作中，遇到客人中途回房，应主动与客人打招呼，征求客人意见，以决定是否可以继续清扫。若未获允许，应立即离开房间，待客人外出后继续进行。若客人同意应迅速把房间清扫干净，离开时应向客人表示谢意，然后退后一步，在转身离开房间，轻轻把门关上。 3、房间电话 为了表示对客人的尊重以及避免一些不必要的麻烦和误会，在清扫客房是，即使电话铃响也不应接听。 4、损坏客人物品 在清扫住客