客户关系管理在基层烟草企业的定位与实施——以朝阳烟草公司为例的中期报告.docx

客户关系管理在基层烟草企业的定位与实施——以朝阳烟草公司为例的中期报告 一、研究背景 随着市场经济的发展和竞争的加剧，客户关系管理（CRM）逐渐成为企业竞争中的一个重要策略。作为一个关注客户需求、提供优质服务并掌握客户反馈的理念和方法，CRM对于企业发展和经营管理都具有重要的意义。 而烟草企业则是一个充满挑战和机遇的行业，对于如何应对市场变化、提升客户满意度等问题，也有着迫切的需求和要求。因此，在基层烟草企业中实施CRM，并将其贯穿到企业的日常经营管理中，将成为提高企业竞争力和满足客户需求的有效途径。 二、研究目的 本研究旨在探讨在基层烟草企业中实施CRM的定位和实施策略，并以朝阳烟草公司为例，进行实证研究，为类似企业的CRM实施提供借鉴和参考。 具体目标如下： 1. 研究朝阳烟草公司实施CRM的目标和意义。 2. 分析朝阳烟草公司CRM实施的现状和成效。 3. 对朝阳烟草公司CRM实施中存在的问题和不足进行归纳总结。 4. 提出在基层烟草企业中实施CRM的经验和建议，以及如何持续改进和完善CRM的策略和措施。 三、研究方法 本研究将采用定量和定性相结合的研究方法，既利用问卷调查的方式获取研究对象的实际情况和意见，又运用深度访谈的方式获取潜在的问题和建议。 具体方法如下： 1. 基于现有文献理论，设计问卷调查，选择朝阳烟草公司的部分员工和客户作为研究对象，以了解他们对CRM的认识和评价。 2. 在完成问卷调查的基础上，选择几名具有代表性的员工和客户进行深度访谈，探讨实施CRM过程中的难点、成功经验和改进方向等。 3. 对问卷调查和访谈结果进行综合分析，归纳总结出朝阳烟草公司实施CRM的现状、问题和成效等方面的特点和经验，提出改进和完善的建议和策略。 四、研究内容和进度安排 1. 第一阶段：文献综述与理论研究。研究内容包括CRM的概念、特点、实施模式、应用领域和成功案例等，并进行理论归纳和分析。 2. 第二阶段：问卷调查。以朝阳烟草公司为样本，选择一定数量的员工和客户，进行问卷调查，获取他们对CRM的了解和评价。 3. 第三阶段：深度访谈。在问卷调查的基础上，选择几名代表性的员工和客户进行深度访谈，了解实施CRM的难点、成功经验和改进方向等。 4. 第四阶段：数据分析和结果呈现。对问卷调查和深度访谈的数据进行处理和分析，归纳出实施CRM的现状、问题和成效，提出改进和完善的建议和策略。 5. 第五阶段：中期报告撰写。根据上述研究内容和结果，编写中期报告，总结研究进展、问题和成果，明确后续研究计划和方向。 五、研究意义和预期成果 本研究的意义和预期成果主要体现在以下方面： 1. 对于烟草企业如何实施CRM提供借鉴和参考，为其提高客户满意度和竞争力提供有效途径和策略。 2. 通过深入分析和总结，发现并解决烟草企业实施CRM的问题和不足，提出改进和完善的策略和措施。 3. 在研究过程中，加深了对CRM理念和方法的认识，为企业实施CRM提供了更为明确和具体的指导。 4. 通过研究和实践，提升烟草企业员工对CRM意识和理念的认识和实践能力，增强他们服务客户和应对市场变化的能力。