领导力与员工管理(服务总监经理)学员手册.doc

1. 成功的领导能力 学习目标 学习完这个培训单元后你能够: 认识到以目标为导向的领导力是在服务中取得成功的基础。 正确地把基础知识应用到领导风格和方式中。 认识到成功的领导力的几个方面。 在领导力方面各种问题的处理方法。 成功地运用授权、激励和监控作为领导力各种手段。 模块内容 成功的领导能力； 定义和任务； 影响（成功的领导能力）的几个因素； 领导力的手段； 领导力任务； 达成目标、授权、激励和监控。  成功领导 你是怎么理解 “成功” 的？ 领导力的成功不是总能明确地被确定出来： 成功通常指几个能够相互加强、相互对立或相互独立的变量； 成功的概念也会随着时间的不同而不同，并由不同的鉴定方法而决定； 成功不仅仅是由经理个人获得的，而是各种复杂情况共同作用的结果，这些情况会对成功产生或大或小的影响； 成功受各种外部因素影响, 而经理是不能完全监控或控制的。 领导力的几个方面和基本任务 在服务中的指导原则 把人们联系在一起的主要理念 领导哲学/风格 在经理和员工之间建立关系 基本哲学、行为 领导技巧 领导行为和领导手段的具体规则 通过就目标达成一致的领导能力  影响（成功的）领导能力的几个因素 领导能力的性质和成功受多种因素影响。我们对其中最重要的一些进行了总结。  领导 – 如何领导？ 领导任务“设定目标”  领导任务 – “授权” – 好处 领导力 – “授权” – 各种步骤 选择有余力的员工 尽早的授权（而不是在一天的第11个小时） 确保熟悉员工的技巧和知识 提供精确完整的信息 分配相应的职权 不要只授权给顺从的或有经验的员工 一步一步地分配新任务 表示出对员工的信心 领导任务 – “授权” – 业绩监控 工作方法 必须公开进行监控 态度 宣布监控日期 行为 坚持清楚的结果和反应 结果 确认或矫正结果 阶段目标和成果 在需要的地方提供支持 推迟 指导如何处理  个人任务: 我的领导风格 时间：20分钟 评估你的领导风格。首先把适合你的框涂上颜色。然后考虑以下你想改变其中的哪三项。 个人任务: 我的领导风格：认识 时间：15分钟 请再分析一下的你自己的领导能力概况，然后再考虑是否有新的发现。找一个不会被别人打扰的安静地方。自己散散步。 认真分析自己的工作方式和领导风格？ 课程前后对自身改进空间的认识？  个人任务:我的员工是如何看待我的领导风格（1） 时间：20分钟 你的员工和自己的同事会说什么？ 下面有二十句话，按照连续编号两两一组排在一起。对每句话都进行评估，并标明你认为适当的等级。每句话的得分在0到10分之间。10分是最高的，0分是最低的。但是每组句子的总分必须是10分。 例如： 如果你认为下面这句话 1a)值7分，那就在相对应的a栏写上7，那么b栏就剩下3分了。 把你认为员工/同事会打的分填在下表中！ 个人任务:我的员工是如何看待我的领导风格（2,3）  个人任务:我的员工是如何看待我的领导风格（4） 评估：请填写每一项的得分 总分100 培训师评估信息 如果右栏中的分数明显高于左栏的分数，就说明具有良好的领导风格。这种情况下： 从51分开始 = 令人满意的领导风格 从60分开始 = 良好的领导风格 从65分开始 = 非常好的领导风格 75分 = 结果待核查。问题 个人任务:个人领导能力概念（1） 时间：20分钟 请认真填写以下两页，并用百分比形式注明你实现理想的程度。（如50%）  个人任务:个人领导能力概念（1）  2. 领导力：情景领导 学习目标 完成本培训单元后，你将能够 改变自己的领导风格以适应不同的情况 认识需要进行情景领导的典型状况 实施流程导向的情景领导 改变自己的领导风格以适应不断变化的员工行为 内容一览 领导意味着提早认清某种状况并正确地做出反应 服务部门的情景领导 有5种典型的情景需要进行情景领导 在不断变化状态下的领导 领导变化 典型员工行为和情景领导  作为情景决策的领导 优秀经理人并没有标准的配方， 他们对于每种状况下的核心要素有着敏锐的感觉 迅速识别出 典型的员工行为 将领导行为与状况匹配起来 迅速明白典型状况 情景领导 通过情景领导灵活地做出反应 在不断变化状态下的领导 没有一种“正确”的领导风格能够适应 所有的 领导状况。在我们描述“情景领导”时要先确认这样的事实。 尽管如此，在对待富有挑战性和高度培训过的员工时，一种影响着正确领导风格的发展趋势正在日趋明显。  领导阶段的发展 变化因素/第1阶段：经理决定，独断地管理团队： （“明星”） 好处： 明确的目标和程序指导 迅速决策 极少需要讨论 可能获得超出平均绩效的成功 员工担负极少的责任 缺点： 员工极少发展出权威 复杂任务的解决潜力仍然很低