吉利汽车4s店售后维修标准服务流程顾客接待、制单、派工、维修、质检、交车、跟踪.ppt

配件预定 配件预定： 如果需要配件订货，则在客户同意的基础上，请客户支付定额配件订金 请客户在配件订货单上签字确认后服务顾问本人签字，由收银开具收据 客户联交付客户 配件联交付配件计划人员 服务顾问自己留一联备查 时刻关注配件部的订货状态看板 维修进度跟踪工作流程 车间维修 车间维修的过程中 维修进度的及时跟踪 配件采购的及时跟踪 维修项目增加的审核 维修工位环境的监督 维修现场对车辆保护的措施的监督 维修现场安全措施的监督 维修现场规范作业的监督 严格质检工作流程 10倍原则： 一项缺陷在 生产中被发现需10元， 出厂检验时发现需100元， 在用户手中被发现需1000元。 为什么质检 质 检 的 用 途 质检的态度 质 检 的 用 意 质检的目的 为什么要质检 2005年8月1日，《机动车维修管理规定》正式实施 在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且承修方在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，机动车维修经营者应当及时无偿返修，不得故意拖延或者无理拒绝。 在质量保证期内，机动车因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，机动车维修经营者应当负责联系其他机动车维修经营者，并承担相应修理费用。 质量保修法规 由谁来做？ 项目主修 班组长 总检或专检 明确时间 每个质检环节都要标明详细的时间 优先车辆 所有的车辆都进行质检。可按以下建议的优先顺序实施： 返修 顾客抱怨 有关安全项目的维修 有关振动和噪音 外加工项目 大修/高费用 技工说“没故障”的车辆 记录质检结果 在施工单上盖章或签名，证明已经实施了质检 出具质检不合格报告，确定原因，提供反馈意见 （行业返修率3%） 必要时为交车前说明提供图解和质检报告 三级检验 作业者自检 班组互检 总检或专检 质量检验合格证 编号： 车牌号： 车型： 维修保养项目： 以上施工项目检验合格，准予出厂。 检验员（章）： 年 月 日 友情提示： 您的车辆下次保养日期/里程是： 年 月 日 / KM 本公司将竭诚为您服务！ 经我们的检查，您的车辆还需注意以下问题： 联系电话： 0579 联系人： 地 址： 东阳市兴平东路366号 东阳广通汽车服务有限公司 永远值得您选择和信赖！ 质量保证卡（合格证） 增加用户信任 树立服务站形象 约束自己 在用户眼里是质量 保证和承诺，而不 是广告宣传 把车辆外观清洗干净 要求：必须在确保不会出现外擦伤，外力压陷等情况下进行洗车。 （工作服不可携挂金属制品，以免划伤车辆） 清理车厢内部时，应把各部污垢及灰尘去除干净 要求1：烟灰缸、地毯、玻璃窗以及仪表盘等各污垢、灰尘都要清理干净。 要求2：要特别注意对作业部位的清洗。 清洁车辆 交车准备（内部交车） 交车准备注意事项 以顾客的身份严格审查结算单 提前与班组或技术总监沟通后续需要提醒的项目 必要情况下，交车时要技术人员协助 明确换下的旧件的存放位置 检查车辆的清洁状况 检查质量检验手续 结帐交车 通知取车 服务追踪 为什么要做跟踪服务？ 客户满意调查的方式 跟踪流程 感谢聆听！ THANK YOU FOR WATCHING! 放映结束 欢迎批评指导！！ 知识回顾Knowledge Review 谢 谢！ 放映结束 感谢各位的批评指导！ 让我们共同进步 * * * * 服务顾问自我介绍 等候用户 迎接用户 服务顾问自我介绍 倾听用户陈述 安装维修防护用具 维 修 前诊断 填制《任务委托书》 用户确认签字 引导用户休息 接 待 (前台) 问 诊 (前台) 制 单 (前台) 服务顾问自我介绍 自我介绍 介绍自己的姓名、职务、职责、递送名片 以下内容新客户介绍，老客户酌情介绍 服务站概况 站内环