物业管理作业指导手册.doc

物业管理作业指导手册

TOC\o1-2\h\u29608第1章物业管理概述 4

312581.1物业管理的定义与功能 4

35751.2物业管理的发展历程与现状 4

54301.3物业管理的基本原则与法律法规 4

19879第2章物业管理组织结构 5

137522.1物业管理公司的组建与资质要求 5

55112.1.1组建物业管理公司的条件 5

24422.1.2物业管理公司的资质要求 5

84182.2物业项目管理处的设置与职能 5

142472.2.1物业项目管理处的设置 5

307512.2.2物业项目管理处的职能 6

58362.3物业管理团队的构建与培训 6

38942.3.1物业管理团队的构建 6

27122.3.2物业管理团队的培训 6

1215第3章物业服务内容 6

171053.1公共区域清洁与绿化 7

283433.1.1清洁服务 7

137333.1.2绿化服务 7

189863.2公共设施设备的维修与保养 7

136013.2.1维修服务 7

34213.2.2保养服务 7

166923.3安全保卫与消防管理 7

62013.3.1安全保卫 7

7623.3.2消防管理 7

238023.4装修管理与服务 8

7993.4.1装修管理 8

111243.4.2装修服务 8

31896第4章物业服务质量控制 8

70234.1服务质量控制体系的建立 8

302264.1.1制定服务质量方针：明确服务质量目标和要求，为全体员工提供指导。 8

140514.1.2构建服务质量组织架构：设立专门的质量管理部门，负责质量控制的组织、协调和监督。 8

245004.1.3制定服务质量管理制度：包括服务规范、操作流程、质量检查标准等，保证服务过程有章可循。 8

192324.1.4培训与教育：加强员工的服务技能和质量意识培训，提高服务质量。 8

82444.1.5资源保障：为服务质量控制提供必要的人力、物力和财力支持。 8

164184.2服务质量控制的方法与措施 8

49394.2.1预防性控制：通过服务流程优化、员工培训等手段，预防服务过程中可能出现的问题。 8

40054.2.2过程控制：对服务过程进行实时监控，保证服务质量。 8

197214.2.3反馈与改进：收集业主意见，对服务不足之处进行改进。 8

4364.2.4定期检查：开展定期服务质量检查，对存在的问题进行整改。 8

206404.2.5持续改进：通过数据分析，不断优化服务质量，提升服务水平。 8

170914.3服务质量评价与改进 9

78314.3.1评价指标：建立全面、科学的服务质量评价指标体系，包括服务态度、服务效率、服务效果等方面。 9

183294.3.2评价方法：采用业主满意度调查、第三方评估、内部审计等方式进行服务质量评价。 9

239404.3.3评价结果应用：将评价结果作为员工绩效考核、培训需求分析和改进措施的依据。 9

219144.3.4改进措施：针对评价中发觉的问题，制定具体的改进措施，并跟踪落实。 9

147914.3.5持续优化：根据改进效果，调整服务质量控制策略，实现服务质量的持续提升。 9

31267第5章物业费用管理 9

153175.1物业费用的构成与收费标准 9

210235.1.1物业费用的构成 9

46235.1.2物业收费标准 9

192055.2物业费用的收取与催缴 10

292535.2.1物业费用的收取 10

43015.2.2物业费用的催缴 10

62225.3物业费用的使用与监督 10

145095.3.1物业费用的使用 10

210845.3.2物业费用的监督 10

30360第6章业主关系管理 11

207276.1业主大会的组织与运作 11

235086.1.1业主大会的定义 11

245136.1.2业主大会的组织 11

202596.1.3业主大会的运作 11

54906.2业主委员会的职责与权限 11

131396.2.1业主委员会的定义 11

155416.2.2业主委员会的职责 11

59386.2.3业主委员会的权限 11

251446.3业主投诉处理