销售业务员需求层次模型.pdf

第2012 年第9 期 商 业 经 济 No.9 ，2012 （总第405 期） SHANGYE JINGJI Total No.405 [文章编号] 1009- 6043（2012）09- 0024- 03 销售业务员需求层次模型分析 谢 利 （哈尔滨商业大学， 黑龙江 哈尔滨 150028） [摘 要] 通过将双因素理论和KANO 模型引入销售业务员需求广度和深度结构因素分析中，以文献法、问卷调 查法和树状图法对各项需求因素进行归纳整理得出需求因素层次模型，进而构建出销售业务员的需求层次模型，其结 果表明：企业必须针对销售人员的需求特点，掌握影响销售员工的满意度影响因素，才能运用企业所拥有的资源，以有 效的激励措施满足他们不同层次的需求，提高员工对企业的忠诚度。 [关键词] 需求层次模型；KANO 模型；销售业务员 [中图分类号] F830 [文献标识码] B 一、引言 的，满意度二维模式认为，当提供某些因素或进行改进完 善，不一定能实现满意度的提升，不能获得客户满意的效 在当今的市场条件下，绝大多数企业都需要通过销 果，有时提供或不提供某些因素，客户认为没有什么差 售工作来实现企业的经营业绩和战略目标。过度的市场 异。由此日本教授狩野纪昭构建出KANO 模型，他将影响 竞争与企业对有限客户资源的激烈争夺使销售业务员在 因素划分为五个类型，基本型需求(M)、期望型需求(O)、兴 企业中的地位和作用日益凸现。对于企业来说，要对销售 奋型需求(A)、无差异型需求(I)逆反型需求(R)，这五类需求 业务员进行有效管理就必须先针对销售业务员这个特殊 会随着时间的推移呈现出递进的发展趋势。 群体的需求特征采取适当的激励措施以激发并保持他们 的工作热情，提高他们的工作积极性和工作忠诚度。 二、基础理论 (一)双因素理论 双因素理论又叫 “保健—激励理论”(motivation- hy- gienetheory)，是20 世纪50 年代由美国行为科学家弗雷德 里克·赫兹伯格(FrederickHerzberg)通过对近2000 名工作 者进行调查所得出：那些引起人们不满情绪的因素，如公 司政策、人际关系、工资福利、工作条件和管理监督等称 之为保健因素。那些能提升员工满意度和带来积极态度 的因素，如工作成就、挑战性的工作、增加的工作责任感、 图1 KANO 模型 工作认可和成长发展的机会等称之为激励因素，对激励 三、销售业务员需求的结构 因素改善可以员工的工作热情与努力程度，从而提升公 司业绩与效益。 基于对相关文献的研究，本文基于双因素理论和 赫兹伯格的双因素理论将传统的满意的对立面是不 KANO 模型理论提出销售业务员需求的广度结构和深度 满意的观点进行了创新的解释。对于保健因素来讲，不满 结构。 意的对立面是没有不满意；对于激励因素来讲，满意的对 (一)需求的广度结构 立面是没有满意。 员工需求的广度可以按不同的角度进