饭店管理概论910.ppt

面向“十二五”高等教育课程改革项目研究成果 饭店管理概论 Hotel Management Generality 主　编　叶昌建　李民田 内容提要 本书共十一章，分别为饭店业基本知识，饭店管理理论，饭店人力资源管理，饭店营销管 理，饭店组织管理，饭店计划管理，饭店服务与投诉管理，饭店安全管理，饭店物资、设备和 能源管理，饭店管理信息系统，饭店发展战略管理。本书内容丰富、层次分明，注重实用性、 理论性、科学性、全面性，将饭店行业的最新发展动态和社会需求融入其中，体现了理论与实 践有机结合的特点。 　　 目　录 C o n t e n t s 第一章　饭店业基本知识/ 1 第一节　饭店概述/ 3 第二节　饭店的类型与等级/ 6 第三节　饭店的发展历史/ 10 第四节　饭店的发展趋势/ 15 第二章　饭店管理理论/ 23 第一节　饭店管理概述/ 25 第二节　饭店管理的理论基础/ 29 第三节　饭店管理的职能和方法/ 38 第三章　饭店人力资源管理/ 43 第一节　饭店人力资源管理概述/ 45 第二节　饭店员工的招聘/ 51 第三节　饭店员工的培训/ 53 第四节　饭店员工的激励/ 59 第四章　饭店营销管理/ 63 第一节　饭店营销概述/ 65 第二节　饭店产品及其价格/ 69 第三节　饭店营销渠道管理/ 79 第四节　饭店产品促销管理/ 81 第五节　饭店公共关系管理/ 83 第五章　饭店组织管理/ 89 第一节　饭店组织/ 91 第二节　饭店组织管理内容/ 98 第三节　饭店组织管理制度 / 101 第六章　饭店计划管理/ 109 第一节　饭店计划管理概述/ 111 第二节　饭店计划指标和计划体系/ 112 第三节　饭店计划编制管理/ 121 第四节　饭店计划的执行与控制/ 126 第七章　饭店服务与投诉管理/ 129 第一节　饭店服务概述/ 131 第二节　饭店服务质量评价体系/ 134 第三节　提高饭店服务质量的方法及意义/ 145 第四节　客人投诉与处理/ 150 第八章　饭店安全管理/ 157 第一节　饭店安全管理概述/ 159 第二节　饭店安全管理的常见问题/ 162 第三节　饭店安全问题的应对策略/ 164 第九章　饭店物资、设备和能源管理/ 179 第一节　饭店物资管理/ 181 第二节　饭店设备管理/ 188 第三节　饭店能源管理/ 194 第十章　饭店管理信息系统/ 201 第一节　饭店信息系统/ 203 第二节　饭店办公自动化系统/ 209 第三节　决策支持系统/ 212 第十一章　饭店发展战略管理/ 219 第一节　饭店经营战略管理概述/ 221 第二节　饭店经营战略模式/