第三讲战略性绩效管理第二章2.ppt

三、平衡计分卡的框架与要素 2.战略地图的通用模版（因果关系的整合） 三、平衡计分卡的框架与要素 （二）战略地图的构成要素 1.使命和核心价值观 2.愿景和战略 3.战略地图的四个层面（考试重点） 财务层面、客户层面、内部业务流程层面、学习与成长层面 * * 财务指标显示了公司的战略及其执行是否有助于利润的增加。典型的财务指标有：营业收入增长率、投资报酬率（ROI）和单位成本等。 两种方式： 收入增长（增收） 生产率改进（节支） * * 财务层面：长短期矛盾的战略平衡 长期股东价值 生产率战略 改善成本结构 提高资产利用率 新收入来源：新的产品、市场和伙伴 改善现有客户的盈利性 增长战略 增加收入机会 提高客户价值 减少现金支出 减少缺陷；提高成品率 现有资产的管理能力 进行增量投资减少瓶颈 * * 关注客户的价值主张。典型的指标包括：客户满意程度、客户保持程度、新客户的获得、市场占有率、重要客户的购买份额等。 确定特殊的细分客户 四种通用价值主张 总成本最低战略 产品领先战略 全面客户解决方案 系统锁定战略 * * 客户层面：战略基础是差异化的价值主张 长期股东价值 生产率战略 改善成本结构 提高资产利用率 增长战略 增加收入机会 提高客户价值 客户盈利性 市场份额 客户份额 客户获得率 客户保持率 产品/服务特征 关系 形象 价格 质量 可用性 选择 功能 服务 伙伴关系 品牌 财务层面 客户层面 客户价值主张 客户满意度 * * 描述战略如何实现 有利于实现两个关键的企业战略要素： 1.向客户生产和传递价值主张； 2.降低并改善成本以实现生产率改进。 可以分为四类 运营管理流程 客户管理流程 创新流程 法规与社会流程 * * 主要描述了组织的无形资产及其在战略中的作用。 无形资产：存在于组织内，用于创造不同优势的知识 组织员工满足客户需要的能力 三类： 人力资本：知识、技能 信息资本：技术基础设施、信息资本应用程序 组织资本：文化、领导力、协调一致、团队工作 三、平衡计分卡的框架与要素 （三）平衡计分卡的框架及构成要素 1.平衡计分卡的框架及其逻辑关系 2.平衡计分卡的构成要素 (1)目标及其类型 (2)指标及其类型 (3)目标值 (4)行动方案 (5)预算和责任制 平衡计分卡的框架与要素 1.平衡计分卡的框架及其逻辑关系 （P80 图2-21）看书对比其他绩效管理工具的概念（5分钟） 财务层面 学习与成长层面 客户层面 内部业务流程层面 目标 指标 目标值 目标 指标 目标值 行动方案 预算 目标 指标 目标值 行动方案 预算 目标 指标 目标值 行动方案 预算 平衡计分卡的框架与要素 2.平衡计分卡的构成要素 (1)目标及其类型（必须做好的事情） 一是长期、中期、短期目标 二是组织、部门、个人目标 三是共享、分享、特有目标 (2)指标及其类型（目标实现程度的标尺） 一是财务、非财务指标；二是客观与主观判断指标 二是前置指标、后置指标；四是计分卡指标、仪表盘指标 五是评价指标、监控指标 平衡计分卡的框架与要素 2.平衡计分卡的构成要素 (3)目标值（对指标的期望标准） 目标描述实现战略需要做好的事项；指标显示了目标的实现程度；目标值规定了指标应该做到何种程度。 (4)行动方案（时限性的计划或项目：实现目标途径） 注意点：每个非财务目标至少有一个行动方案来支撑。 (5)预算与责任制 预算解决资金支持; 责任制个人职责。 * * 渠道组合变革 （1）确定影响最大的少数关键流程（战略主题）；（2）设定指标和目标值 提升净利润 降低单位客户成本 增加和保留价值客户 提高单位客户收入 价格 质量 集成化产品 金融顾问 一站式服务 可信赖品牌 产品/服务特征 关系 形象 财务层面 客户层面 生产率战略 增长战略 服务差错率 需求完成时间 24小时 0.1% 交叉销售 比率 市场份额 30％ 2.5 新产品收入 50％ 1.0 多元化组合 V.S.社区 运营管理 问题最小化 提供快速反应 内部流程 层面 客户管理 交叉销售产品 转向合适渠道 了解细分客户 开发新产品 创新管理 员工多元化 负责的 企业公民 渠道组合 变革 40％ 降低单位客户成本 增加和保留价值客户 提高单位客户收入 * * （1）确定支持流程和开发无形资产的具体行动方案；（2）阐明和保障预算需求 战略地图 平衡计分卡 指标 行动计划 目标值 行动方案 预算 ？ 净利润增长（营业额） 收入组合（客户关系） 客户