服务语言艺术..doc

服务的语言艺术. 服务的语言艺术. PAGE / NUMPAGES 服务的语言艺术. 服务的语言艺术】 一个餐饮公司能不可以在强烈的市场竞争中 ,连续稳固地发展 , 可否成为品牌公司 , 菜品、服 务、环境三大支柱缺一不可以。菜品和环境的提高需要花销人力、财力及 较长时间的投入。随 着就餐观点的变化 , 此刻人们愈来愈重视餐馆的服务水平 , 甚至把服务水平的高低作为选择 餐馆的重要依照。所以 ,提高服务水平是投入少、奏效快的主要手段。 提高服务水平的核心在于提高服务人员的素质 ,服务语言则是服务人员素质的最直接表现。 语言是人们用来表达思想、 交流感情的社交工具。 餐厅服务语言与授课、 演讲以及人与人交 往中一般的礼貌语言是有很大差其余。 抓好服务特别是抓好服务语言工作 , 只需要拟订相应 培训计划 , 依照程序和标准对服务员实行培训 , 并依照这套程序和标准 ,不停地去检查、纠 正服务过程中出现的问题 , 便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。 应当说 , 此刻餐饮 行业十分需要这样的研究成就。但当前在 “服务用语的标准化和艺术化 ”的研究上 , 还很不深 入 , 很不系统。 鉴于这样的现真相况 , 本文试图在理论解说服务语言的基本要求及其运用的 同时 ,引用大批的现实案例使文章更浅易易懂 ,供餐饮公司参照。 服务语言标准化及艺术化的基本要求 形式上的要求 (1 恰到利处 ,点到为止。服务不是演讲也不是授课 ,服务人员在服务时只需清 楚、和蔼、 正确地表达出自己的意思即可 , 不宜多说话。 主要的是启迪顾客多说话 , 让他们能在这里得 到尊敬 ,获取放松 , 开释自己 心理的压力 ,尽可能地表达自己花费的意向和对餐厅的建议。 (2 有声服务。没有声音的服务 ,是缺少热忱与没有魅力的。服务过程中不可以只有鞠躬、 点头 ,没有问候 ,只有手势 ,没有语言的配合。 (3 轻声服务。传统服务是吆喝服务 ,鸣堂叫菜、唱收唱付 ,现代服务则讲究轻声服务 , 为客人保存一片寂静的天地 ,要求三轻 (即说话轻、走路轻、操作轻 。 (4 清楚服务。一些服务人员常常因为腼腆 ,或许一般话说得不好 ,在服务过程中不可以向 客人供给清楚了然的服务 ,造成了客人的不满。特别是报菜名 ,常常使顾客听得一头雾水 , 不得不再问。由此阻碍主客之间的交流 ,耽搁正常的工作。 (5 一般话服务。即便是因为地方风味微风格突出的餐厅 ,要采纳方言服务才能展现出个 性, 也不可以阻碍正常的交流。 所以这种餐厅的服务员也应当会说一般话 , 或许要求领班以上 的管理人员会说一般话 ,以便于用双语服务 ,既能表现其个性 ,又能使交流做到晓畅理解。 程序上的要求 (1 来宾来店有欢迎声。 (2 来宾离店有作别声。 (3 客人帮忙或表场时 ,有道谢声。 (4 客人不佳或许遇到客人的时候 ,有问候声。 (5 服务不周有致歉声。 (6 服务以前有提示声。 (7 客人呼喊时有回应声。 在程序上对服务语言作相应的要求 ,有益于检查和指导服务员的语言规范性。 服务语言分类及其运用 称呼语 例句 :小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。 这种语言的办理 ,有以下要求 ; (1 恰如其分 。 (2 清楚、和蔼。 (3 吃禁止的状况下 ,对一般男士称先生 ,女士小姐。 (4 灵巧变通。 比如 , 你己知道客人是母亲和女儿一同来用餐 ,如称女儿为小姐 , 称其母亲也为小姐 , 就不 太适合 ,这时应当称其阿姨或女士了。有必定身份的女士来用餐 ,称为小姐仿佛重量不够 , 这时就应当称其为老师或女士。 有身份的老顾客第一次来用餐 , 称其为先生是对的 , 便假如 己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭 处长 ,再称他为先生就不适合了 ,因此我们一定要求 服务人员记着老顾客的姓氏和职称、 职务 , 并以此相当呼。 在平常招待工作中一般不称客人 为同志、书记 ,但假如是会议包餐 ,称同志、书记又变得合理起来。 问候语 例句 :先生 ,您好 ! 清晨好 !正午好 !夜晚好 ! 圣诞好 !国庆好 !中秋好 ! 新年好 ! 这种语言的办理 ,有以下要求 : (1 注意时空感。 问候语 不可以是 “先生你好 ! ”一句话 ,应当让客人有一个时空 感 ,否则客 人听起来就会感觉单一、无聊。比如 ,中秋节时假如向客人说一声 “先生中秋好 ! ”就加强了 节日的氛围。 (2 掌握机遇。 问候语 应当掌握机遇 ,一般在客人离你 1.5 米的时候进行问候最为适合。 对于距离较远的客人 ,只宜浅笑点头表示 ,不宜打招呼。 (3 配合点头或鞠躬。对客人光有问候 ,没有点头或鞠躬的配合 ,是不太礼貌的。 比如 , 一些餐厅的服务员在客人咨询 “卫生间在哪里 ? ”的时候 , 不过用一个远端手 势