DB1406／T 11-2024 退役军人信访服务首问首办责任制工作规范.docx

ICS03.080.01CCSA16

DB1406

朔州市地方标准

DB1406/T11—2024

退役军人信访服务首问首办责任制工作规范

2024-12-12发布2025-03-12实施

朔州市市场监督管理局发布

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由朔州市退役军人事务局提出。

本文件由朔州市退役军人事务标准化技术委员会(SZS/TC06)归口。

本文件起草单位：朔州市退役军人事务局。

本文件主要起草人：陶彦青、张兴国。

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退役军人信访服务首问首办责任制工作规范

1范围

本文件规定了退役军人事务部门信访服务首问首办责任制工作的总体原则、工作职责、受理办理、注意事项。

本文件适用于退役军人事务部门信访服务。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

首问首办责任制

首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理服务对象所要求办理的各类事项，负责解答服务对象提出的各类问题，并负责将办理结果告知服务对象的行政管理制度。包括服务接待退役军人和其他优抚对象的首问责任与办理退役军人事务的首办责任两个方面。

3.2

首问首办责任人

按岗位职责负责服务接待的工作人员为首问责任人，按岗位职责承担受理、办理的工作人员为首办责任人。

4总体原则

4.1坚持服务优先。真诚关心关爱退役军人，热情帮助他们解决好实际困难，努力增强退役军人的荣誉感和归属感。

4.2坚持依法办理。

4.3坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，及时、就地解决与疏导教育相结合”的原则。

4.4坚持预防与化解矛盾纠纷相结合的原则。

4.5坚持公平、公正、公开的原则。

5工作要求

5.1各级退役军人事务部门服务接待工作机构，承担退役军人服务接待的首问责任，主要负责退役军人通过来访、来电、来信、网络，以及上级退役军人事务部门或同级信访等其他部门转送、交办、督办等退役军人事务的接待、登记、甄别、分办、统计、分析、研判、报告等工作。

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5.2退役军人反映涉及退役军人事务部门职责范围内的事务，需要现场接待解答的，各级退役军人事务部门有关工作机构应当按职责积极参与共同接待，共同承担服务接待的首问责任。按岗位职责负责服务接待的工作人员为首问责任人。

5.3退役军人反映属于本级退役军人事务部门职责范围内的事务，由本级退役军人事务部门负责相关业务的工作机构办理，承担首办责任。按岗位职责负责办理的工作人员为首办责任人。具体如下：

a)退役军人地方性法规规章和规范性文件政策措施制定发布的工作机构，负责相关法规规章和规范性文件的适用、解读和解答，承担参与服务接待的首问责任和涉及事务处理的首办责任；

b)退役军人思想政治和权益维护的工作机构，负责退役军人思想政治引领、典型宣传、荣誉表彰、困难退役军人帮扶援助、信访诉求受理等，承担参与服务接待的首问责任和涉及退役军人政策落实等权益维护事务督办的首办责任；

c)退役军人移交安置和军休服务管理的工作机构，负责政府安排工作退役军人的移交接收安置、移交政府的军队离休退休干部(军士)的移交接收和服务管理，承担安置历史遗留问题信访、军休服务管理信访等工作的首问责任和涉及事务处理的首办责任；

d)退役军人就业创业的工作机构，负责退役军人就业创业、教育培训、待遇落实及其有关服务管理保障事务和历史遗留问题，承担参与服务接待的首问责任和涉及事务处理的首办责任；

e)退役军人和其他优抚对象优抚政策待遇落实的工作机构，负责服务管理保障对象的身份确定、待遇标准审核发放及其有关服务管理保障事务和历史遗留问题，承担参与服务接待的首问责任和涉及事务处理的首办责任；

f)退役军人和其他优抚对象褒扬纪念政策待遇落实的工作机构，负责服务管理保障对象的身份确定及其有关服务管理保障事务和历史遗留问题，承担参与服务接待的首问责任和涉及事务处理的首办责任；

g)负责退役军人和其他优抚对象有关服务管理保障事务的工作机构，结合实际承担有关事务参与服务接待的首问责任和涉及事务处理的首办责任。

5.4对以“退役军人身份”反映退役军人事务部门职责范