邮政与快递服务行业作业指导书.doc
邮政与快递服务行业作业指导书
TOC\o1-2\h\u12414第一章：行业概述 3
137221.1行业定义与分类 3
108271.1.1行业定义 3
258831.1.2行业分类 3
151551.1.3邮政服务发展历程 3
291211.1.4快递服务发展历程 4
323241.1.5行业发展现状 4
307601.1.6行业发展趋势 4
23650第二章：邮政服务 4
269961.1.7邮政服务的定义与性质 4
180921.1.8邮政服务的发展历程 5
196261.1.9邮政服务的功能与作用 5
84311.1.10信件业务 5
296531.1.11包裹业务 5
175861.1.12汇款业务 5
29161.1.13报刊发行业务 5
24651.1.14其他业务 5
239061.1.15邮政服务规范 6
262141.1.16邮政服务要求 6
12147第三章：快递服务 6
54241.1.17定义与性质 6
65911.1.18发展历程 6
167521.1.19行业现状 7
261611.1.20国内快递服务 7
124471.1.21国际快递服务 7
170781.1.22增值服务 7
97301.1.23服务规范 7
98181.1.24服务要求 7
459第四章：服务设施与技术 8
21721.1.25邮政营业场所设施 8
240751.1.26邮政运输设施 8
170051.1.27邮政处理设施 8
164531.1.28邮政服务技术 8
305171.1.29快递营业场所设施 9
278221.1.30快递运输设施 9
313171.1.31快递处理设施 9
41891.1.32快递服务技术 9
137551.1.33智能化 10
250741.1.34绿色环保 10
205531.1.35信息技术融合 10
52471.1.36网络安全保障 10
86031.1.37创新服务模式 10
5819第五章：服务流程与操作规范 10
94571.1.38服务流程 10
104351.1.39操作规范 11
277451.1.40服务流程 11
258491.1.41操作规范 11
24266第六章：客户服务与沟通 12
319351.1.42客户服务理念 12
77021.1.43客户服务要求 12
123191.1.44客户沟通技巧 12
83951.1.45客户沟通策略 12
326721.1.46客户投诉处理 13
84541.1.47满意度提升 13
20951第七章：人力资源管理 13
215771.1.48人员招聘 13
211131.1.49人员培训 13
150471.1.50员工激励 14
161151.1.51员工考核 14
25841.1.52团队建设 15
135301.1.53团队管理 15
5750第八章：市场营销与策略 15
308871.1.54市场环境分析 15
304511.1.55市场定位 15
81011.1.56产品策略 16
174761.1.57价格策略 16
76701.1.58渠道策略 16
38691.1.59促销策略 16
5411.1.60品牌建设 16
210411.1.61品牌推广 16
12651第九章：行业法规与政策 16
13531.1.62概述 16
218241.1.63法律法规体系 17
251121.1.64政策影响 17
263771.1.65应对措施 18
124721.1.66合同法律风险 18
310631.1.67知识产权法律风险 18
248121.1.68劳动法律风险 18
37161.1.69环境保护法律风险 18
7841第十章：行业发展趋势与展望 19
45551.1.70服务范围不断扩大 19
172171.1.71智能化技术应用日益成熟 19
280821.1.72绿色环保成为行业共识 19
212051.1.73跨界融合加速 19
213061.