职业点菜师第五章饮食消费心理.ppt

（二）从饮食消费行为分析 简单快捷选型顾客 行为类型：以注重服 务方式简便、服务速 度快捷为主要动机。 特点：时间观念强， 性情较急躁，缺乏足 够的忍耐性。 提供快捷、便利、讲究质量的服务。 如设便餐、快餐、自助餐，带料交工、回勺加热、外卖等服务项目。用现代化手段装备有关服务设施，不断提高服务质量和工作效率 经济节俭性顾客 行为类型：一注重消费价格的低廉为主要动机。即大众化消费群体。 特点：对价格因素特别敏感，强调价廉实惠，希望得到一视同仁的服务 服务项目档次配套合理，以中低档的服务项目区满足求廉型顾客的需要。 如即发展风味独特的高档菜肴，又有省时省钱的快餐食品 追求享受型顾客 行为类型：注重物质生活和精神生活享受为主要动机。 特点：对菜肴档次、服务规格、用餐环境有较高要求。 提供高水平的饮食出品、现代化的设施设备，还要提供全面优质的服务，使顾客获得最大限度的物质和精神享受 标新立异性顾客 行为类型：注重菜肴、服务和环境的新颖、时髦、刺激，追求与众不同的感觉 特点：以青年人和外出用餐次数频率高的为主。易受广告和潮流影响，对价格不十分计较 企业应不断开拓、创新，增加具有现代意识的服务项目和经营品种，以新、奇、美来吸引顾客，满足其求新爱美的心理需求 期望完美型顾客 行为类型：注重企业的信誉、出品、服务和环境都要精致，以求获得餐饮消费全过程轻松、愉快、良好的心理感受 特点：唯美主义者，有丰富的就餐经验，对餐饮市场、菜肴和服务都很熟悉，注重餐厅的综合实力，对价格不敏感 提供高水平服务、饮食出品及现代化的设施设备，为顾客提供全面优质的服务 四、了解顾客饮食心理和饮食行为的方法与途径 （一）心理预测 对象：VIP客人和团体客人 途径：通过团队名单了解客人基本情况 重点信息：客人的国籍、民族、地区、年龄、性别、职业 缺点：只能了解客人的共同饮食需求和团体差异饮食需求， 但个性需求无法了解到。 （二）“三相经” 三相经——听其言、观其行、察其意 7% 38% 55% 人际交往的总效用 书面语 口语 表情 脸部 表情 衣冠服饰 面部表情 （三）建立客史档案 客人离店后，应建立完善的客史档案。把重要的客人、重要的团队的需要，尤其是特殊需求记录下来，输入电脑，形成档案，以便客人在第二次光临时对他的个性一目了然。 客史档案内容一般包括常规档案、个性档案与反馈意见档案。 （四）信息渠道畅通 发现与捕捉信息是了解、管理客人需求的重要一步。因此获取的信息必须经过筛选后，要及时地把有价值的信息传递给有关部门与人员，需要多有员工逐步养成密切合作的团队协作精神。 第三节 服务心理策略 一、客人第一、服务至上 （一）客人是“人” 1.尊重人格 真心地把客人当做“人”来尊重，而不能当“物”来摆布 2.人有情感 满足客人的“脑袋”和“面子”，“钱袋”才会源源不断地来 3.善待人性 对客人不能苛求，而要抱着一种宽容、谅解的态度。在服务工 作前要做好服务心理准备。 第三节 服务心理策略 （二）客人是“客人” 1.客人是服务对象 必须热情、细致、周到的服务 2.客人的人格特点 （1）客人是具有优越感的人 （2）客人是具有自由化情绪的人 （3）客人是寻求享受的人 （4）客人是最爱讲面子的人 3.员工是服务提供者 高度认识服务的重要性和必要性，在员工与客人的这种服务 与被服务的社会角色关系中，员工“必须”而且“只能”为 客人服务。 第三节 服务心理策略 二、良好形象，愉悦客人 心理学第一印象心理效应：人对初次接触的事物与人物 所形成的印象特别深刻，而且会影响到其他知觉对象的印象。 （1）餐饮企业 人在对物的知觉中，物的外观形象即空间、形状、色彩、光 线、音响、气味、温度等因素首先起作用。 （2）服务人员 人际交往中的第一印象首先会受到交际双方的长相、容貌、 衣着、举止、言谈等外表因素的影响，进而人的内在知识、 素质将起到更大的作用。 三、平等待客，一视同仁 顾客是服务产品的消费者与产品质量的评价者。 客人对服务质量的优劣好坏评价在于其主观感受性，这 种主观感受会受到客人的个性、情绪、认知等多种心理因素 影响。 这种感受是由客人的“期望”和员工服务的“现实”之 间的关系决定： “现实”=“期望”，客人感到满意 “现实”＞“期望”，客人感到惊喜 “现实”＜“期望”，客人感到不满 因此，服务员必须按规范要求提供客人期望的功能服务 与心理服务，牢记“来者都是客”，把每一个客人都接待服 务好。 四、针对个性，特别关照 要获得客人的好评，就要成为每位客人提供有针对性的