(服务部员工岗前须知.doc

员 工 岗 前 须 知 2009-10-01 目录 服务部团队文化：没有完美的个人，只有完美的团队 服务部服务宗旨：宾客至上、服务第一 服务部服务标准：微笑、礼貌、真诚、热情、安全、舒适 服务部团队精神：团结、求实、敬业 …………………房型房价、酒水知识 ………………服务部各岗位工作流程 …………………服务意识、服务标准 ……………………服务员的职业道德 ……………………服务部各岗位职责 ………………………服务部奖罚制度 …………………突发事件的应急处理 …………………………消防知识培训 …………服务部员工实操与考核标准 房型房价及酒水知识 （略） 服务部各岗位工作流程 传递人员工作流程及日工作内容 营业前： 18：30分之前到达公司并换好工服，检查并整理好个人仪容仪表，带好随身物品（笔、开瓶器、打火机等），例会前必须统一将手机调至振动状态。 18：30分准时参加班前的部门例会，认真听取总经理或部门经理对前日工作出现问题的处理结果以及近期的工作安排，做好会议内容的记录及交接工作。 18：40左右例会结束，第一时间打开各房空调，保持空气流通，传递人员根据分组情况及时将地毯抬至一层大厅并摆放整齐，然后开始备房，要求于会后20分钟之内做好各区域内包房物品的交接盘点工作，由前日盯房传递与当日盯房传递一同盘点，如：杯具、骰子及各项设施设备数量及质量的检查，出现非正常情况及时报至当值领班并在盘点表背面进行备注确认。 19：00对房内卫生进行认真检查，并配合服务员做好各项卫生清洁工作。 包房卫生标准： 茶几玻璃缝内无水渍、杂物，地面或地毯各部位无碎毛、果皮纸屑等一切杂物，沙发及靠垫摆放整齐，缝隙内无杂物，靠垫摆放要求有图案的图案应当朝向同一方向，且有拉链的一面朝向沙发内侧或底部，有破损开边等现象及时报给保洁部或工程部进行缝补及修理。 电器柜、杯具柜、沙发、茶几后部及底部无杂物，房内装饰帘干净整洁，垃圾桶干净无污渍，套好垃圾袋，放入约半威杯清水，桶内无垃圾并在桶边一侧搭好一条干净整齐的抹布。 高空的墙面、天花板、排风口、空调通风口等干净无酒渍、无灰尘，以服务员伸手够不到的地方为标准，并检查音箱顶部及周围有无灰尘并及时清理。 配合服务员做好台面的卫生清洁工作，要求桌面及侧面干净光亮，无油垢、灰尘、酒渍等，柜内杯具和台面杯具、手机架等干净明亮，无灰尘、无手印。摆台台面及房内设施摆放必须达到物品摆放的规格尺寸化。 检查房内和个人所属区域内灯光及设施是否正常，并按照营业标准进行灯光调整，如有问题及时向工程部报修。 卫生间卫生标准： 墙面、镜面、镜框及壁画四周干净无灰尘、水渍、洗手液等污垢残留，洗手池、水龙头及洗手池台面周围干净光亮无水渍；马桶内外无尿渍、黄斑、水渍等，马桶及小便池内必须随时用洁厕剂刷洗干净，保持陶瓷洁具光亮洁白，无水渍，无异物、异味。 地面干净无灰尘、无水印，各死角无杂物、污垢等。 营业用的抽纸、卷纸、厕纸、洗手液等必须配备齐全，并将卷纸统一折成三角形。 检查卫生间内气味是否清新并喷洒空气清新剂。有空气喷香机的卫生间要保持正常喷香，净化空气。 检查卫生间房门卫生并擦拭干净，无灰尘手印等，如遇工程问题及时向工程部报修。 19：30分备房结束，由大厅位传递负责每天对场内所有公共区域喷洒适量的空气清新剂，其他各房由各自盯防传递负责空气净化处理。 19：35分可根据情况对各自岗位卫生进行二次检查，并等待当值经理检查备房情况。 20：00分之前做好个人各项事务整理工作，如：喝水、去卫生间等，并于20：00整再次整理好个人仪容仪表，根据“传递人员站位规范”准时站位，以饱满的热情进入工作状态，禁止一切溜岗、串岗、空岗及扎堆聊天等违规行为。 营业中： 20：00分各岗位准时进入营业，营业过程中配合各部门工作人员以严格的工作规范和要求做好各项服务工作。 服务流程： （1）无K服服务流程： 收到来房信息后，首先应当立即将房内所有灯光打亮，以标准站姿迎接客人并礼貌的鞠躬问好：“先生\小姐晚上好，欢迎光临！里边请！”同时以正确的手势引领客人进入房内，接待过程中应主动接过客人手中的提包或衣物等，待客人入座前帮助客人将衣物挂好，站于茶几一侧再次礼貌问好并介绍自己：“晚上好！欢迎光临！我是本房传递XXX，很高兴为您服务，您所在这间XX房最低消费为XXXX元（迅速将台面杯具翻起并摆放整齐，杯垫及时收入杯具柜内，并将小花盆撤至电器柜顶部），请您稍等片刻，你的果盘马上为你送到！”点头示意后退出房门到工程部将麦克风领入包房内，（领麦时领麦人需检查并交接，还麦时工程部需检查；客人坐定后，拨打内线电话828或自行通知前台开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放等，果盘可由临房传递在宾客