服务顾问服务流程话术 .pdf
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(一汽大众)服务顾问服务流程话
术(总4页)
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服务顾问服务流程话术
预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术
按时到店
服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务
顾问【姓名】。请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？
【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗【
客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时
后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？”
客户：“准时到达”
服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶
证，按约定时间到店。您的工位我们将会为您保留10分钟时间，请及时到达！
路上请注意安全！期待您的光临!再见！
如不能按时到店
服务顾问：“对不起，【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留
10分钟时间，超过时间我们只能按常规流程接待您了。希望您下次准时到
店！”
准备阶段
每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知
车间班组长及引导员做好准备。
接车/制单阶段话术
预约客户
服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务！“【客户
姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧除了
这些需求外，您还有其它需求吗”（如客户有其他需求）“请稍等，我做一下
记录……”（加装“预约”标示牌）“【客户姓氏】女士/先生，我现在为您放
上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维
修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务。”本次维修保养的内容有
【保养项目，价格，时间】，
非预约客户
引导员：您好,欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什
么可以帮您.
客户:我想做保养.
引导员：“女士/先生，您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓
名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾
问，您那边请。
客户:好的
接待员：先生/女士您好,请问您贵姓,
客户:免贵姓X.
接待员：您的联系电话是？
客户：XXXXXXXXXXXX
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接待员：现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队。可能需要等待X分
钟。请您先到休息室稍等，随后我们会尽快与您联系接车。
接待员联系服务顾问接车，联系客户并介绍服务顾问给客户。
服务顾问：X先生您好，我是您的服务顾问XXX。请问您是保养还是维修？
客户：保养
服务顾问：女士/先生，为了更好的了解您爱车的车况和设置，我将对您的车辆
进行环车检查。请问您方便与我一起吗？
客户：好的
服务顾问：请将你车内的贵重物品收一下。首先，我们先检查一下驾驶室，包
括油量、里程、电子系统、舒适系统和其他设置等，在检查之前，我先为您的
爱车铺上三件套，以保证在维修过程中您爱车的内饰清洁。”
服务顾问随后按照六步环检法检查讲解并记录。（邀请客户-内饰检查-