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服务顾问学科测验卷 服务站名称： 姓名： 分数： 一.填空题 1.十六大项指的是 接 车 、 车辆预检 、 估价及目录式报价 、 维修保养用时预估 、 免费洗车、解释收费明细 、 在车旁交车 、 维修后回访 、维修保养提醒、提供预约服务、报刊杂志、电视或DVD 、洗手间 、统一工装、着装整洁、保修期内使用原厂配件、 经过客户同意更换配件 、一次备足维修需要的配件 2.车辆维修后须在 3 日内对维修后的情况对客户进行电话回访. 3、服务站对于变速箱换档箱体组件油封漏油的故障模式，以前采取更换换档箱组件总成的维修方法,造成了不必要的浪费.现要求对于变速箱换档箱体组件油封漏油只能更换换档轴密封圈(件号:465-1702022), 换档箱O型密封圈9*2.65(件号:9026673)不能更换换档箱组件总成(件号:465-1702000).否则,公司将不给予维修费用的结算.换件工时为4个工时.索赔期限为6个月或10000KM. 4、五菱车强制保养期3个月或是2500KM，强制保养是免费的 5、强保过后还有7 次例行保养，在此期间用户不可以在非五菱特约维修站进行例行保养， 否则将视为脱保，只对与(保养无关)的零部件进行三包 6、因里程表损坏造成无法确认行驶里程的，从购车之日算起，每天按照300KM累加行驶里程，若已经更换里程表，应该与前里程表数相加 7、在保修手册里面未提及的零部件一般按照1年或20000KM保修 8、三包旧件必须要求旧件完好无损，若有旧件不全则不予三包 9、离合器摩擦片如果是过渡使用半连动造成摩擦片过热我们俗称糊片子，是不能作索赔的。 10、制动盘如果是因为刹车片使用过度造成刹车异响也是不能作索赔。 11、车辆配置代码（VSN）的第一、二位字符代表车型代码。 12、车辆配置代码（VSN）的第五、六位字符代表发动机代码。 13、车辆配置代码（VSN）的第七位字符代表变速器档位代码 14、车辆配置代码（VSN）的第十位字符代表空调代码，H字符代表原厂顶置空调 F字符代表前置空调，K字符代表顶置空调，G字符代表前置空调，0字符代表无空调 15、特殊事件的处理；特殊事件包括涉及危害人身安全或车辆损坏严重或对品牌声誉有重大影响或使产品销售受到严重威胁的事件，如撞车、翻车等），要以速报的形式报给顾客支持科，邮箱：cac@，同时报给所在区域的大区经理，服务经理和顾客支持科对服务站速报信息原则上在四小时内给予回复。 16、任何服务中心不得以任何理由为用户代为保管保养手册,对符合质量保证服务条件的车辆,服务中心不得以任何理由拒绝为用户进行质量保证服务 17、若空调车长期不使用空调时,请每周启动空调运转几分钟(环境温度低于4摄氏度时,禁止启动空调),并按使用手册或用户手册中的规定定期保养空调系零部件 18、车辆在雨天或有积水路面请减速小心行驶,因涉水造成发动机进水损坏的不享受质量保证服务 19、驾驶员离开车辆后,车内请勿存放贵重物品,否则一旦发生物品丢失,本公司将不承担责任 20、对车辆故障用户必须保持其原始状态,以利于鉴定,并尽快与售后服务部或服务中心联系,未经售后服务部或服务中心允许,不可自行拆卸,因未经售后服务部的授权而处理涉及质量保证服务范围的问题所产生的一切费用及一切后果,售后服务部及服务中心将不承担任何责任 21、有以下情况之一者,按自动放弃质量保证服务权利或不享受质量保证服务,但可提供有偿服务,其费用由用户承担. 1)保修及保养手册丢失或用户自行涂改或借用他人的 2)未进行保养或未在规定的期限到服务中心进行定期保养,以及自行保养后未及时将保养单寄返售后服务部建档的,对与保养有关的内容及因其引起故障的 3)未按使用手册或用户手册的规定使用和保养而引起故障的 4) 未按使用手册或用户手册的规定使用燃油、润滑油、润滑脂、冷却液、制动液而引起故障的 5)自行改装、加装或使用非五菱汽车标准配件而引起故障的 6)因用户使用、保管、维护不当造成产品故障或丢失零件的 7)当汽车发生故障时,仍继续行驶而引起继发性故障的 8)因交通事故或因不可抗拒力造成损坏的 9)在质量保证期内有作弊行为的 10)拒绝接受售后服务部或服务中心的质量保证服务的 11) 质量保证期内的质量问题,不经售后服务部或服务中心鉴定、同意,自行拆装的; 12)因车辆涉水造成发动机进水损坏的 二、单选题： （ C ）关于塑料制品的叙述，何者正确？ 塑料配件在老化的过程中仍保有弹性。 塑料制品基本上是抗燃料与热的。 塑料制品会随时间老化而变得硬化且易碎。 塑料配件必须定期的用特殊的保养产品处理。 （ C ）在检查电气接头时，应注意些什