顾问式销售培训资料(大客户培训资料).ppt

* 12. 如何维持客户信赖 与客户建立长期关系，成为客户长期资源，并且乐意为你推荐新客户 * 信赖维持的支柱 支援承诺决定 履行协定 处理不满 关系促进 * 六、解决客户的需求 /提高客户满意度 * 1.讨论题 1）、我们客户的需求取向是什么？ 2）、怎样解决客户的需求问题? 客户不看我们说什么，而是看我们做什么。 * 1、了解大客户真正的需求是什么？ 找出顾客隐藏的需要，然后满足他/她是现代营销的精髓 冰山理论：10%表面需求 90%隐藏需求 * 2 . 制定大客户计划 充分满足大客户的要求，首先对大客户信息的收集与分类，其次为大客户制订发展目标和定制的客户解决方案，最后建立大客户管理战略及计划，实施顾问式的销售行动。 使大客户在短暂的时间内一次性解决所有的难题，构筑双方相互沟通的平台，如大户室、大客户服务中心等，用展版、图片、声像资料等来说明问题，经常性地与大客户展开研讨，有效地实现双方的互动。 * 第一步 组建大客户部 第二步 客户分析 第三步 公司自身分析 第四步 分析客户目标 第五步 市场机会分析 3.制定大客户计划操作步骤 * 解决客户需求问题五步曲 1)尽量了解客户需求 2)尽量按客户的需求设计产品 3)与客户反复沟通,不断修改完善产品 4)站在客户角度思考问题 5)必须保证客户得到的是最新、最优、最惠的东西 * 4、与大客户“结婚” 1、结婚是一种“制度安排” 2、结婚证是一种“契约” * 5、与大客户成“家” Family=Father and Mother ,I love you 家，是放“心”的地方 家--一种相对稳定的结构 * 6. 与大客户建立关系 大客户经理制是为实现经营目标所推行的组织制度，由客户经理负责对客户的市场营销和关系管理，为客户提供全方位、方便快捷的服务 努力与大客户签订哪怕是合作意向书。 保持统一的价格和一致的服务。 对大客户提供“门到门，桌到桌”的服务。 养成走访习惯，最好是分层次对口走访。 * 7、与大客户分享“果实” 与大客户共同养育“小孩” 有形：省钱、赚钱、效率 无形：先进观念、培训机会 * 8、承诺与兑现程度对顾客满意度的影响 承诺（说） 兑现（做） 顾客满意度 10分 8分 6分 8分 10分 12分 顾客满意度=可感知的效果/期望值 * 9、用心培养忠诚客户 以盘活闲置资源表示感谢 最深的感谢留给最好的客户 以促进业务的方式表示感谢 及时表示感谢 * 10、用心培养忠诚客户 创造吸引力的忠诚计划 不要企图抢夺对手的忠诚客户 拥有了垄断权，别忘记感恩老客户 发扬博爱精神---感谢你的供应商/员工 * 六、大客户服务 * 1、大客户关系的演变 点 线 面 体 * 2、结婚与离婚只有一字之差 汉字新解 离 结 鲜花为什么插在牛粪上？ * 3、“大客户伙伴模式” 与大客户建立起富有成效的关系，把优势资源向20%的大客户集中，与客户共同成长。 不务正业：深入到客户的经营管理全过程 不做销售，做服务！ * 4、传统的客户缺陷在哪里？ 市场营销 技术 管理 财务 客户经理 主要沟通人 市场营销 技术 管理 财务 * 5. 为大客户服务第1-4步 第一步 了解大客户服务的主要表现 第二步 对客户表示热情、尊重和关注 第三步 帮助客户解决问题 第四步 迅速响应客户的需求 * 6. 为大客户服务第5-9步 第五步 始终以客户为中心 第六步 持续提供优质服务 第七步 设身处地的为客户着想 第八步 提供个性化的服务 第九步 如何面对客户服务挑战 * 7.　企业失去客户六个原因 1%的客户死亡 3%的客户搬家离开 5%的客户受到其他公司的影响 9%的客户受到较低的价格的诱惑 14%的客户对公司的产品和服务的质量不满意 68%的客户因职员的冷漠态度而产生被抛弃感 　IBM公司：客户主管对流失的客户要写一份很厚的流失原因报告 * 　　8. 客户性格分析 对 他 人 的 控 制 能 力 弱 思想型： 优点：能自我克制、准确、有条理、懂发问、分析能力强实干。 弱点：自闭、冷漠、难以结交、迂腐 基本需求：规律和安全感 权力型： 优点：可以控制大局、积极独立、实事求是、有自信、实干 弱点：欠缺耐心、专横、疏离、急进、不圆滑 基本需求：权力和成就 附和型： 优点：随和、有耐心、最佳聆听者、有友善、尊重他人、重视与别人的关系 弱点：软弱、优柔寡断、不懂得拒绝别人 基本需求：与人建立关系和安全感 外向型: 优点：有自发性、开朗、有同情心、速战速决、有动力、精力充沛、外向 弱点：矫饰、不可靠、不懂分配　时间、傲慢、喜