旅游服务礼仪仪态实训报告.doc

一、实验（实训）课题 旅游服务仪态礼仪 二、实验（实训）目的 1.了解仪态礼仪的内容，包括站/坐/走/蹲/鞠躬/手势/表情。 2.进行实训，体会并学习仪态礼仪，达到基本要求。 三、实验（实训）的基本要求 1.提前预习仪态礼仪内容，着好正装。 2.上课排好队列，认真倾听讲解，认真实训。 四、实验（实训）过程 1.课前着好正装，排好队列。 2.听老师讲解仪态内容及要求，亲自示范。 3.学生实训，老师对错误仪态进行纠正。 4.实训总结和勉励。 五、实验（实训）操作过程中遇到的问题与解决办法 问题：1.走姿训练时，两臂摆臂不自然。 2.站姿训练时，背部不够挺拔。 3.鞠躬和手势幅度不够或过度。 4.微笑表情难以长时间保持。 解决办法：1.用手机拍下走姿，自我检视，纠正不足，多加训练。 2.背墙站立，拉直站姿，保持挺拔。 3.找好参照物，定好幅度，多次练习。 4.使用咬筷子方法进行微笑训练。 六、实验（实训）总结 仪态是指人在各种行为中所体现出来的表情和风度，即我们通常所说的体态语。在服务过程中，我们通过表情、姿态等向宾客传递的信息内容。仪态作为一种无声的语言、在服务过程中被广泛的运用。良好的仪态不经给被服务者带来舒适的心理感受，同时也反应出服务人员的内涵和酒店的服务水平。 一、站姿礼仪 优美得体的站姿能衬托出饭店从业人员优雅的气质和风度，也是服务人员培养体态美的起点。 操作标准：1）站立时：要求站立端正，身姿挺拔、体态优美、端庄典雅。 2）抬头：脖颈挺直、头顶上悬、 双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面带微笑、平和自然、双肩放松、气沉丹田、双臂自然下垂、贴于体侧或身体前后，两腿并拢、并直、两脚跟靠拢， 脚尖分开、女士45度、男士呈45-60度，呈V字型或丁”字型，身体重心落于两腿脚正。 3）脊柱后背立直，臀大肌腹肌收紧、胸部略向前上方挺起。 姿势一：基本站姿—双臂侧放式 脚跟靠拢 脚尖分开、男士呈45-60度，一般以能放入一拳为宜。 两腿两膝并严、挺直。 双臂自然下垂、虎口向前、手指自然弯曲。 姿势二： 腹前握指式 脚跟靠拢。 两腿两膝并严、挺直。 脚尖分开、女士呈45度(男士呈45-60度），一般以能放入一拳为宜。 左手在下、右手在上、自然交叉叠放于小腹前、男士双手交叉握于手背部位 两臂略向前张 姿势三：背后握指式 脚跟靠拢。 两腿两膝并严、挺直。 脚尖分开、男士呈45-60度，一般以能放入一拳为宜。 两臂后备、右手握住左手自然放于尾骨处、男士双手交叉握于手背部位。 两臂肘关节自然内收。 二、坐姿礼仪 操作标准：1)入座轻稳、动作协调、动作文雅。 2)落座后上身自然叉下、收腹立腰。 3）上身略微前倾、朝向服务的对象。 4）头正颈直、下颌微收、双目平视前方或注视对方。 5)双肩平齐、放松下沉。 6）双膝并拢 7）两臂自然弯曲、双手交叉放于腿部 8）要求座椅子的2/3处、若坐的太少会给人随时离开的信号。 姿势一：基本坐姿—双腿垂直式坐姿 这种坐姿是正式场合最基本的坐姿，男女均适用，它给人以诚恳、认真的映象。 按操作的标志操作、坐椅子的2/3处。 小腿与地面垂直、女士两腿并紧。 两臂自然弯曲、右手握左手自然放于腿部。 姿势二：双腿斜放式坐姿 在基本坐姿的基础上、左脚向前平移一步、左脚掌内侧着地。 右脚左移、右脚尖与左脚尖平齐、脚掌半侧着地、脚跟提起。 双脚靠拢斜放、大腿与小腿均呈90度直角、小腿不回曲、充分显示小腿的长度。两脚、两腿、两膝靠拢、不得露出缝隙。 两臂自然弯曲、右手握住左手、自然放于腿部。 若旁边有人、应将膝部而不是脚部朝向他人。 姿势三：双脚交叉中间式坐姿（以右脚后撤姿势为例） 基本坐姿的基础上、右脚后撤于左脚脚后至双脚交叉。 在右脚后撤的同时、左脚脚跟抬起、脚掌着地，后撤的右脚亦同。 两腿两膝并紧、大腿与相交的小腿呈90度。 两臂自然弯曲 此坐姿也可以采用右脚在前的姿势。 三、蹲姿礼仪 在对客服务中，当我们为宾客捡拾物品、或给宾客其他必要服务时、都要用到蹲姿。在使用蹲姿时，切忌弯腰撅臀。 高低式蹲 以右脚在前为例 下蹲时右脚在前前脚着地 左脚稍后脚掌着地、后跟提前 左膝低于右膝 臀部下沉、身体重心由右腿支撑 四、走姿礼仪 正确的走姿是以标准的站姿为基础的。优美典雅的走姿不仅能体现出服务人员的教养、风度、身体状况，还可以反映出饭店从业人员的态度和工作作风、 操作标准： 1）上身保持基本站姿 2）起步时身体稍向前倾3-5度、身体重心落在前脚掌、膝盖挺直。 3）两臂以身体为中心、前后自然摆动。前摆约35度后摆约15度。手掌心向内，指关节自然弯曲 4）步幅适度，标准步幅是本人脚长1-1.5倍。 5）步速均匀，行走速度一般保持在110-120步每分钟。约每2秒走3步 6）行